De l'unicité

Parmi les nombreux enseignements que l'on peut tirer de l'étude réalisée récemment par Arthur Andersen sur les services consommateurs des entreprises française (voir p. 12), il en est qui ne peuvent laisser indifférent. Surtout à une époque où il est de bon ton de parler, à tout propos, de relation client ou de one-to-one. Dans 90 % des entreprises interrogées, la base de données du service consommateurs diffère de la base marketing. Et reste assez peu accessible aux autres services. Qui plus est, 53 % des entreprises ne réalisent aucune opération marketing à partir des données collectées par le service consommateurs. Verre à moitié vide ? Ou à moitié plein ? Ces deux chiffres témoignent en tout cas du chemin qui reste à parcourir. Alors que les experts de tous bords s'échinent à expliquer que le consommateur se considère comme unique, bien des entreprises conservent de multiples chasses gardées le concernant. Et ne raisonnent pas encore en termes de système d'information unifié. Il est grand temps de faire tomber certaines barrières, psychologiques ou politiques.