Avec "tem'post", La Poste garantit les délais

Pour La Poste, le courrier industriel - relevés bancaires, feuilles d'impôt, factures de téléphone, vente par correspondance... - représente, avec plus de 8 milliards d'objets envoyés, environ 3 milliards d'euros de chiffre d'affaires, soit près de 30 % du chiffre d'affaires du courrier en France. La clientèle est représentée par 3 à 4 000 entreprises, dont les 500 premières représentent 80 % de ce même chiffre d'affaires. Des clients très exigeants, pour lesquels la distribution du courrier est souvent leur fonds de commerce et qui attendent un retour sur investissement sur ce type de service. « C'est aussi une cible pour une éventuelle concurrence, précise Marc Zemmour, directeur des grands comptes à la Direction du courrier de La Poste. Le marché va s'ouvrir à la concurrence très bientôt. Le 1er juillet 2003, pour les plis de moins de 100 grammes (20 % du chiffre d'affaires) et, en 2006, pour les lettres de moins de 50 grammes (50 % du trafic). » La Poste s'est donc attelée à rencontrer ses clients les plus importants afin de connaître leurs reproches éventuels et surtout, leurs priorités en matière de courrier.

Engagement contractuel

« C'est une approche nouvelle pour nous que de rencontrer nos clients, afin qu'ils nous aident à construire une nouvelle gamme de produits », commente Aimé Perret, directeur du Courrier de La Poste. Le principal grief de la part de ces grands émetteurs portait sur le manque de transparence concernant les procédures de La Poste. Pour le reste, ceux-ci plaidaient pour une meilleure fiabilité et régularité de la distribution, ainsi que pour une simplification des procédures et, surtout, un plus grand engagement de La Poste sur ces trois points. Première application de cette nouvelle stratégie, la recherche d'un moyen de mesurer la qualité de service. Témoin, l'accord passé avec la Fevad en 2001 (cf. Marketing Direct n° 53) où La Poste s'engageait, contractuellement et financièrement, sur les délais d'acheminement et de distribution d'un panel de 100 campagnes de mailing adressé. Il permit de tester la distribution de mailing dans des fenêtres de distribution précises. Et, à terme, d'élaborer une gamme. Celle-ci, composée de quatre produits pour le courrier de gestion et le marketing direct : côté courrier de gestion, "tem'post G2" (Distribution à J + 2), "tem'post G4" (J + 4), et, côté marketing direct, "tem'post MD4" (J + 4) et "tem'post MD7" (J + 7). Elle est assortie d'un engagement contractuel sur les délais de distribution, sinon, La Poste s'engage à rembourser de 30 à 100 % de la valeur d'affranchissement. En outre, afin de répondre aux voeux de transparence de ses clients, le suivi des envois et de leur distribution se fera par l'intermédiaire d'un site web dédié à cette offre. Afin de traiter ces volumes d'une façon accélérée, celui-ci empruntera un réseau partiellement dédié à ce type de courrier, le fameux réseau B, mis en place après les grandes grèves de 1995. Ce type de contrat, où La Poste s'engage contractuellement et financièrement, nécessite une contrepartie de la part des clients. Ceux-ci doivent fournir des fichiers "propres", structurés et normalisés et ils doivent fournir un descriptif complet de leurs dépôts afin que ce courrier soit traité le plus vite possible. Il aura fallu entre 18 mois et 2 ans à La Poste pour élaborer une gamme qui, semble-t-il, répond aux préoccupations de ses plus gros clients. Le simple fait de pouvoir s'assurer qu'un mailing envoyé en début de semaine arrivera pour le week-end, a un impact important en matière de retour. On peut aussi penser à des "événements encadrés" où le mix affichage/mailing sera optimal. Bref, s'assurer de la proximité entre la date de réception d'un envoi et celle d'un événement. Bien évidemment, ce type de produit, qui suppose une informatique et des moyens de production conséquents, ne se justifie que pour des volumes importants. C'est pourquoi un dépôt minimum d'objets est requis : 20 000 lettres minimum, sur la base d'un contrat annuel. Bientôt, lorsque le service aura prouvé son efficacité, il sera possible de procéder à des opérations ponctuelles. Il serait, en effet, dommage de réserver de tels produits aux seuls grands opérateurs, et d'en exclure les PME.