Réclamation
Action de réclamer. Le consommateur (ou
le client) lorsqu'il est insatisfait, peut souhaiter
faire valoir un droit qu'il pense sien,
légitimement ou non. « La hausse des
niveaux d'éducation a conduit à l'augmentation
des attentes du client. La technologie
de l'âge de l'information continuera
d'offrir des opportunités à la rage du
client, dès lors qu'elle fournit de nouvelles
méthodes d'interaction entre entreprise et
client, et pour l'interaction entre clients »
observent Stephen Grove, Raymond Fisk et
Joby John. La gestion des réclamations,
longtemps délaissée par la majorité des
entreprises, est devenue beaucoup plus
stratégique, depuis le passage d'un marketing
transactionnel à un marketing relationnel.
« Le consommateur réagit de
manière négative quand il perçoit que le
processus pour obtenir une réparation
est long et complexe. Il peut éventuellement
attribuer ces caractéristiques à une
volonté délibérée de l'entreprise de
décourager les plaintes. Il est donc
nécessaire pour l'entreprise de proposer
un processus de traitement des réclamations
qui soit le plus simple et le plus
court possible. Elle doit aussi justifier ses
délais de traitement des réclamations
auprès des clients puisque ceux-ci attachent
beaucoup d'importance au facteur
temps » observent Olivier Morrison et
Jean-Pierre Mathieu. C'est pourquoi nombre
d'entreprises tentent aujourd'hui de
sensibiliser leur personnel à une
meilleure gestion de la relation client.
« Considérer le comportement de réclamation
comme un processus permet non
seulement de le rapprocher de l'ensemble
des réponses à l'insatisfaction mais également
d'en modifier la gestion en intervenant
en amont, soit pour le susciter
effectivement, soit pour éviter le départ
du client » explique Dominique Crié.
