Modèle des écarts
Présenté en 1985 par A. Parasuraman, Valarie Zeithaml et Leonard Berry, il permet d’évaluer la qualité de service. Modèle « des écarts » puisqu’il s’attache à caractériser les dysfonctionnements de l’entreprise prestataire qui génèrent des écarts entre la perception que le consommateur a du service rendu et ses attentes initiales.
