Être hôtelier à l'heure des réseaux sociaux

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En France, le secteur de l'hôtellerie se porte plutôt bien avec 17 000 hôtels pour 615 000 chambres. Depuis longtemps le monde du tourisme a compris les enjeux business du digital mais il n'en est pas encore de même sur les réseaux sociaux. Moi hôtelier, quel visibilité apporterais-je à mon établissement sur le web social ?

Une communication large et multilingue sur Facebook

La problématique est sensiblement différente que l’on représente un hôtel indépendant où une chaîne hôtelière. La portée et la taille de la communauté sur Facebook seront intimement liées à la notoriété de l’établissement. Moi hôtelier je ferais donc attention aux objectifs que je me fixerais.

Dans l’hôtellerie comme dans tous les secteurs très fragmentés, si vous optez pour une présence sur Facebook, ce n’est pas pour avoir une approche descendante avec de forts objectifs de recrutement.

Si c’est le cas, il vaut mieux investir votre temps et votre argent dans une campagne adwords ! Alors certes sur Facebook, vous pouvez potentiellement toucher plus d’un milliard d’individu mais la réalité est un peu moins réjouissante…

Faire le choix de Facebook c’est opter pour le dialogue avec ses clients ou ses prospects et bien souvent ceux-ci ne parlent pas votre langue.
Moi hôtelier j’irais à la conquête de Facebook avec une gestion multilingue de ma page. Si vous avez plus de 5 000 fans, plus besoin de créer une page par pays ou de traduire dans un même post le contenu de votre publication, il suffit de choisir à quel public s’adresse votre message (langue/pays).

Moi hôtelier, j’accorderai une réduction tarifaire aux likers de ma page et à ceux qui génèrent le plus d’engagement sur ma page (et par conséquent de visibilité sur le web social).

Moi hôtelier, je créerais un onglet « Booking » sur ma page car même si le f-commerce tarde à décoller, nous ne sommes pas à l’abri de quelques réservations sur ce canal.

Moi hôtelier je valoriserais l’avis des consommateurs en intégrant un pluggin TripAdvisor dans un onglet.

Un service de conciergerie sur Twitter

L’interaction avec la clientèle ou le prospect est une des clés de l’acquisition et de la fidélisation. Vous n’avez pas de service de conciergerie dans votre établissement et votre standardiste n’est pas des plus loquaces ? Peu importe vous possédez avec Twitter un outil de relation client exceptionnel qu’il s’agisse de remercier, renseigner ou vous excuser.

Moi hôtelier, je m’inspirerais d’Hyatt (@Hyattconcierge / 27 000 followers – 10 500 tweets) pour rester connecté avec mes clients avant, pendant et après leur séjour.

Instagram et Flickr pour valoriser les prestations en images

Moi hôtelier, je mettrais en avant l’ensemble de mes chambres et de mes services via des réseaux sociaux dédiés à la photographie (Instagram et Flickr en tête). Moins interactif qu’une visite virtuelle mais beaucoup plus simple à mettre à jour (et beaucoup moins cher), l’image joue un rôle important dans la recommandation sociale.

Moi hôtelier j’inciterais également les consommateurs à publier des contenus photos pour enrichir la galerie de l’établissement.

Moi hôtelier, j’organiserais aussi des concours sur le thème de la photographie comme l’ont fait par exemple les Hôtels ALT. Un concours ludique, une fresque collaborative, une dotation en nature…What else ?

Une visite virtuelle et des testimoniaux sur YouTube

Marre de la photo statique qui une fois passée aux filtres Instagram ne reflète plus la réalité ? Donnons-nous rendez-vous sur YouTube !

Moi hôtelier je filmerais toutes les chambres en vue subjective afin de plonger le voyageur digital au cœur de son futur hébergement.

Moi hôtelier, je supprimerais également le livre d’or poussiéreux posé sur un coin du bar et opterais pour des testimoniaux en vidéo de quelques clients aux profils hétéroclites.

Quelques Specials sur Foursquare

Moi hôtelier je récompenserais non seulement mes plus fidèles clients mais également les clients adeptes de Foursquare.

J’aurais bien évidemment une page Business sur ce réseau social mais je mettrais également à jour une To do list indiquant aux touristes les monuments à visiter, les bonnes tables à tester, etc.

Un city guide sur Pinterest

Moi hôtelier, je pinerais utile… Certes je valoriserais (encore) les photos et les vidéos de l’établissement, mais j’irais plus loin en créant des boards dédiés aux principaux lieux touristiques à proximité, aux activités locales, aux expositions du moment,...

Un livre d’or sur Tumblr

Moi hôtelier je me servirais de Tumblr pour un dispositif centré sur l’UGC (User Generated Content). Sorte de livre d’or 2.0, la parole sera laissée à mes clients en toute transparence. Photos, remerciements, avis négatifs, gifs humoristiques, etc : lâchez-vous cette page vous appartient !

…et une immersion dans la Googlosphère, indispensable dans la recherche d’hôtel !

Nous ne rentrerons pas dans le détail car il y a tellement de choses à dire… Entre Google+, Google local, Google Hôtel Finder, Google place,etc. Une chose est sûre, moi hôtelier je soignerais mon approche « Socialocale » avec les outils gracieusement mis à disposition par l’omniprésent Google !

Grégory Jeandot

Grégory Jeandot

Directeur des stratégie digitales et websociales

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