Les réseaux sociaux, entre levier de croissance du retail et nouvelle pierre angulaire de la relation client

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Avec le développement des réseaux sociaux, les points de contacts utilisés par le consommateur pour entrer en relation avec les marques se multiplient. Mais les enseignes sont-elles prêtes à intégrer de manière pérenne et réfléchie ces réseaux sociaux à leur stratégie ? Tribune de Matthieu Rémy, directeur de Rouge Interactif

Facebook, Twitter, Pinterest, sites de recommandation… autant de nouveaux points de contact utilisés par le consommateur pour entrer en relation avec les marques. Des réseaux sociaux qui, selon les cas et en fonction de leur utilisation par les enseignes, peuvent incarner tour à tour un outil précieux de relation client ou un booster de business.
Mais les enseignes sont-elles prêtes à intégrer de manière pérenne et réfléchie ces réseaux sociaux à leur stratégie, sans céder à un effet de mode, et surtout savent-elles comment s’y prendre ?

Les entreprises et Twitter : je t’aime, moi non plus ?

Avec 500 millions d’utilisateurs, Twitter se positionne aujourd’hui comme un media social d’information et de veille incontournable. Caractéristiques des twittos : des utilisateurs jeunes (79,5% ont entre 15 et 34 ans), habitués des medias sociaux, suivant les marques de près (20% des utilisateurs se rendent sur Twitter dans ce but) et enclins pour 75% d’entre eux à réaliser un achat suite à une interaction avec une marque.

Toutefois, Twitter est encore sous-utilisé par les entreprises françaises, qui ne sont que 8% à posséder un compte sur la plateforme. Beaucoup d’enseignes s’interrogent sur la nécessité d’être présentes sur Twitter, et surtout sur la manière d’y aller. Car si Twitter revêt une réelle utilité, à la fois en termes de business, de promotion ou encore de CRM, il est impératif d’avoir les ressources humaines nécessaires pour animer cet outil, au risque d’avoir une démarche contreproductive. Beaucoup de marques ont ainsi créé un compte, simplement pour surfer sur la tendance, sans réfléchir à une véritable offre de contenu et sans inclure cet outil au sein d’une véritable stratégie digitale.

Et pourtant, bien utilisé, les possibilités de Twitter sont multiples : génération de trafic en magasin et animation des points de vente à travers par exemple la proposition de promotions, d’exclusivités, de mécaniques de pré-réservation, de lancements de produit… Twitter peut également se poser comme véritable outil de développement CRM et de SAV, en instaurant un dialogue avec les utilisateurs et en recueillant leur avis sur les produits. Autant de forces qui font de cet outil un véritable déclencheur d’acte d’achat et un générateur de business.


Twitter, en passe de devenir LE réseau social du SAV ?
L’arrivée des réseaux sociaux a fortement simplifié la relation client, et par là même la vie des consommateurs. En effet, qui n’a pas connu les méandres des numéros verts et autres lettres aux services clients, passage obligatoire pour toute personne souhaitant émettre une suggestion, une critique ou simplement demander une information ? Les enseignes ont donc envahi les réseaux sociaux, instaurant une relation fluidifiée et simplifiée avec leurs clients.
Aujourd’hui, si beaucoup de consommateurs passent par la page Facebook des entreprises pour entrer en contact avec la marque en post-achat, Twitter a tout pour devenir le réseau social du SAV. En France, certaines entreprises comme Air France ou la SNCF ont déjà des comptes Twitter dédiés au SAV, qui permettent d’offrir un service ciblé et spécifique, sans « polluer » les internautes d’offres promotionnelles ou nouveautés produits. Les acteurs du e-commerce commencent également à s’y mettre, à l’image de Darty ou encore de Cdiscount, dont les comptes dédiés viennent compléter le Twitter officiel de la marque.

Aux Etats-Unis, certaines entreprises vont plus loin en impliquant directement les salariés. C’est le cas par exemple du site américain BestBuy dont le compte Twitter dédié au SAV est animé par les salariés eux-mêmes plutôt que par un community manager. Une démarche tout à fait imaginable en France, notamment dans des enseignes de grande distribution ou de distribution spécialisée, dans lesquelles les employés ont une connaissance pointue des produits, amenant ainsi une forte valeur ajoutée en termes de conseil.

Matthieu Remy, Directeur de Rouge Interactif

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