Numéricable adopte Émilie, l'agent virtuel Virtuoz

Publié par le
Numéricable adopte Émilie, l'agent virtuel Virtuoz

Le câblo-opérateur est satisfait de sa nouvelle recrue chargée de régler les soucis des clients et de limiter les appels entrants.

  • Imprimer

Elle a 28 ans, deux enfants, un chat et habite Lyon. Elle travaille 7 jours/7 et 24h/24. Émilie est conseillère Numéricable ou plus exactement agent virtuel. Le câblo-opérateur cherchait à faire baisser le nombre de ses appels entrants émis en direction de son service clients avec l’utilisation du “self care”. Numéricable s’est tourné vers la société Virtuoz, spécialiste de l’agent virtuel intelligent sur la relation client. Embauchée au mois de juin, la nouvelle recrue présente sur toutes les pages d‘assistance du site web et disponible à tous – abonnés comme curieux – ,donne toute satisfaction à Numéricable.

Dès la première semaine, Émilie a traité 2000 conversations par jour. La «jeune femme» est capable de répondre à des questions qui concernent la télévision, Internet et la téléphonie, les trois métiers de Numéricable. Et demain, la téléphonie mobile. Numéricable constate que les conversations engendrent en moyenne six interactions c’est-à-dire six questions/réponses, et que la durée moyenne de l’échange s’élève à 5 minutes : un temps long qui s’explique par les manipulations qu’Émilie peut demander aux utilisateurs sur leur décodeur. L'agent virtuel est la conseillère numéro un sur le site web : si un abonné lui demande les coordonnées du service clients, Émilie cherchera à connaître l'objet de sa demande et tentera de régler son problème toute seule.

Seuil de rentabilité
En pratique, Numéricable a pris deux mois pour rédiger le cahier des charges, quatre pour la gestion du projet : une grande partie du travail a consisté à rassembler toutes les connaissances des différents services dans une seul base qui comprend aujourd'hui plus de 500 questions/réponses, et s’enrichit en permanence. Numéricable a même travaillé sur les questions que les abonnés ne se posent pas mais qui un jour résilient leur abonnement sans crier gare... Le câblo-opérateur a aussi porté une attention particulière sur la silhouette d’Émilie et a fait appel à la société Kanse Solutions : la partie graphique de l’agent virtuel devait véhiculer la qualité HD de l’image proposée à ses abonnés. Au quotidien, Émilie ne mobilise qu’une personne qui gère à la fois le suivi de l’outil, son amélioration et le reporting de l’activité : sujets traités, taux de résolution et conversations des clients.

Numéricable a calculé que le seuil de rentabilité de l’agent virtuel Virtuoz est atteint à partir de 20% de solutions trouvées en ligne plutôt qu’au téléphone. Mission réussie après quelques semaines seulement d'exploitation. Aujourd'hui, Émilie est capable de résoudre 75% des demandes qui lui sont formulées. Numéricable prévoit déjà de faire travailler Émilie sur la partie compte de ses abonnés et s’est fixé pour objectif de lui faire traiter 7 demandes sur 10. La conseillère virtuelle n’est pas prête de se retrouver au chômage.

Autres articles

L'influence vue par Adidas
Social media
L'influence vue par Adidas L'influence vue par Adidas

L'influence vue par Adidas

Par Eloïse COHEN

Comment choisir ses influenceurs? Pourquoi monter une newsroom? Quel est le prix de cette stratégie? Autant de questions auxquelles répond Benoît [...]

Gravity s'étoffe de 5 nouveaux membres
Média
Gravity s'étoffe de 5 nouveaux membres

Gravity s'étoffe de 5 nouveaux membres

Par Eloïse COHEN

L'alliance Gravity intègre 5 nouveaux membres : NRJ Group, Mondadori, BeIN Sports, 3W Régie et Marketshot. Et annonce la généralisation de son [...]

Tradelab et 1000Mercis rejoignent l'Advertising ID Consortium
Média
Tradelab et 1000Mercis rejoignent l'Advertising ID Consortium

Tradelab et 1000Mercis rejoignent l'Advertising ID Consortium

Par La rédaction

Créé en mai 2017, l'Advertising ID Consortium, organisme ouvert et indépendant, annonce l'intégration de deux nouveaux partenaires, Tradelab [...]

L'enjeu de la créativité en communication selon Laurent Habib
Média
L'enjeu de la créativité en communication selon Laurent Habib

L'enjeu de la créativité en communication selon Laurent Habib

Par Clément Fages

Laurent Habib, président fondateur de l'agence Babel et président de l'Association des Agences-Conseil en Communication, explique le rôle de [...]

Google, Facebook... un autre monde est-il possible ?
Social media
Google, Facebook... un autre monde est-il possible ?

Google, Facebook... un autre monde est-il possible ?

Par Clément Fages

Julien-Henri Maurice, directeur marketing et digital de Bazarchic, profite du Marketing Day pour commenter l'actualité des réseaux sociaux et [...]

L'innovation au sein du groupe Alain Afflelou
Cross canal
L'innovation au sein du groupe Alain Afflelou

L'innovation au sein du groupe Alain Afflelou

Par Clément Fages

Alain Afflelou, fondateur & président du conseil de surveillance du groupe du même nom, partage sa vision de l'innovation en matière de communication [...]