Recherche
Se connecter

Yan Saunier : "Twitter monte en puissance dans le Social CRM"

Publié par le - mis à jour à
Yan Saunier : 'Twitter monte en puissance dans le Social CRM'

Le président de JeeMeo dévoile les tendances du Social CRM. Il commente les résultats d'une enquête menée par son entreprise et présentée lors du Forum E-Marketing.

  • Imprimer

Quelle sont les best practices à respecter en matière de social CRM ?

L'annonceur doit prévoir du contenu pertinent à partager avec les internautes sur le long terme et non sous forme de buzz éphémère. En amont, la direction doit assumer cet investissement et soutenir l'effort suffisamment longtemps. Pour que sa stratégie de Social CRM fonctionne, l'entreprise doit être transparente et accepter le feedback de sa communauté. L'idée : laisser la voix au client. Les consommateurs veulent disposer du même niveau d'ouverture et de transparence sur les sites que sur les réseaux sociaux. Enfin, il ne faut pas oublier que le Social CRM est un projet transverse au sein de l'entreprise. Il concerne, a minima, les équipes de communication, de marketing et le service client.

Vous venez de réaliser une étude sur le Social CRM, présentée lors du Forum e-marketing. Quelles en sont les principales conclusions ?

Cette étude, qui repose sur les témoignages de huit experts (Digilinx, Lyonnaise des Eaux, Borowsky & de Baecque, Sony Ericsson, France 24, Sopra Consulting, Orange Business Services et Coheris), révèle que, dans une perspective de Social CRM, il faut définir des processus marketing et commerciaux qui exploitent le potentiel de chaque fan. De plus en plus de voix s'élèvent contre les méthodes strictement quantitatives et en faveur d'une approche qualitative et 2.0. Chez France 24, par exemple, les journalistes, webmasters et community managers se rencontrent quotidiennement et imaginent, en ce moment même, une télévision sociale. Orange, de son côté, mise sur la notion d'entraide. Certains utilisateurs répondent bénévolement à 5 000 posts par an pour le plaisir de rendre service et, en retour, d'être considérés comme experts.

Quelles sont les évolutions attendues pour 2012 ?

Aujourd'hui, une tendance très claire se dégage : la montée en puissance de Twitter. Son usage se professionnalise de plus en plus. Twitter devient un véritable canal de communication et de service client. Nous le remarquons notamment dans le secteur bancaire et chez les voyagistes. BNP Paribas, Voyages SNCF ou encore Air France ont développé un service client sur Twitter. Il ne faut pas oublier que le Social CRM est un canal "chaud". Les internautes doivent ressentir une présence humaine, d'où la nécessité pour les entreprises de capitaliser sur les community managers.

Astrid de Montbeillard

La rédaction vous recommande

Réussir sa stratégie de social selling
Réussir sa stratégie de social selling

Réussir sa stratégie de social selling

Par Kompass

Construisez votre strategie social selling pas pas et generez des leads grace aux reseaux sociaux Vous etes convaincu que cest le moment de [...]

Sur le même sujet

Taux d'engagement: choisissez bien vos influenceurs
Social media
Taux d'engagement: choisissez bien vos influenceurs
https://influence4you.fr/infographie-taux-dengagement-instagram-des-influenceurs/

Taux d'engagement: choisissez bien vos influenceurs

Par Stéphane Guillard

Influence4you, agence de marketing d'influence, a mené une étude visant à analyser le taux d'engagement des publications d'influenceurs sur [...]

Engagez vos clients influents pour en conquérir de nouveaux
Social media
Engagez vos clients influents pour en conquérir de nouveaux

Engagez vos clients influents pour en conquérir de nouveaux

Par Patrice Martin, Cofondateur dirigeant de Q3 Advocacy

Loin du strass des influenceurs professionnels et des fans pages, vos clients fidèles possèdent un pouvoir d'influence massif. La méthode la [...]

Notre Guide complet sur le marketing des médias sociaux
Social media
Brandwatch
Notre Guide complet sur le marketing des médias sociaux

Notre Guide complet sur le marketing des médias sociaux

Par Brandwatch via Marketme

Campagne payante, stratégie de contenus marketing, conception de stratégie social media, les erreurs marketing à éviter sur les médias sociaux [...]

Michelin, BNP, Adidas : leurs stratégies d'influence gagnantes
Social media
Michelin, BNP, Adidas : leurs stratégies d'influence gagnantes

Michelin, BNP, Adidas : leurs stratégies d'influence gagnantes

Par Floriane Salgues

Le marketing d'influence est plus que jamais "à la mode". A l'occasion du Salon E-marketing Paris 2018, le 12 avril, trois marques détaillent [...]