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Les réseaux sociaux s'affirment dans la relation client

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Les réseaux sociaux s'affirment dans la relation client

Les réseaux sociaux ne cessent de prendre de l'ampleur dans la relation client. Pour optimiser ce nouveau canal, les annonceurs rivalisent d'innovations. Revue de quelques initiatives présentées lors d'une conférence au salon Stratégie Clients.

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E-mail, réseaux sociaux, mobile… Aujourd’hui, les canaux digitaux représentent une part de 42 % dans les interactions clients. Ils devraient atteindre 52 % en 2014, et passer ainsi devant les interactions via les canaux traditionnels. L’étude menée par Markess International début 2012, présentée ce jeudi 5 avril lors d’une table ronde animée par Thierry Spencer, cofondateur de Testntrust, sur le salon Stratégie Client, souligne le rôle clé des réseaux sociaux. Même s’ils représentent encore une faible part (2 %) dans les interactions avec les clients, ils devraient connaître une forte croissance et atteindre une part estimée à 8 % en 2014.

« La majorité des décideurs s’appuient sur des réseaux sociaux généralistes tels que Twitter ou Facebook. Seulement un tiers utilise les réseaux professionnels comme LinkedIn ou Viadeo », commente Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess International.

Que ce soit sur Facebook, Twitter ou encore YouTube, les décideurs multiplient les innovations pour interagir avec leurs clients. « Nous avons mis en place une chaîne TV sur YouTube, avec plus de 80 vidéos, pour guider nos consommateurs dans l’utilisation de nos produits : modes d’emploi, explications de fonctionnalités… », explique Alain Angerame, directeur de la relation client de Bouygues Telecom. Et pour sa marque 100 % digitale B&You, l'opérateur de téléphonie mobile a misé sur des conseillers spécialisés dans la relation client digitale. Numericable, de son côté, optimise Twitter avec la création d'un compte dédié au SAV. « Grâce à un système de Web Call Back sur Twitter, nous traitons, au plus vite, les problématiques techniques de nos clients », précise Christophe Le Sage, chef de projet selfcare de Numericable. L’opérateur s’appuie également sur sa communauté via une plateforme spéciale, sur laquelle près de 18 000 consommateurs échangent et s’entraident.

Sur les réseaux sociaux, la relation client bascule du one-to-one au one-to-many. « Il ne faut pas hésiter à mettre en avant certains contributeurs qui deviennent de véritables ambassadeurs de la marque », souligne Valérie Maffiolo, responsable stratégie du service client 2.0 d’Orange France.

Voir l'interview de Valérie Maffiolo, responsable stratégie du service client 2.0 d’Orange France :

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