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Genesys intègre Klout Score

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Genesys intègre Klout Score

La solution Genesys Social Engagement analyse les interactions sur les réseaux sociaux. Elle permet aussi de détecter le niveau d'influence de leur auteur pour déterminer le degré de priorité et renvoyer vers le service compétent.

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Aujourd’hui, la plupart des interactions avec les clients reçoivent une priorité et sont classées en fonction de données transactionnelles ou de CRM. Ces attributs peuvent être, par exemple, le statut du client et son historique d’achats. Or, ces informations ne reflètent en rien l’influence de ce client sur les réseaux sociaux. Les nouvelles fonctions Klout pour Genesys Social Engagement vont permettre de distinguer les clients disposant d’une grande influence sur les réseaux sociaux.

Concrètement, Genesys va pouvoir attribuer des priorités aux avis collectés sur les réseaux sociaux et aux autres interactions du service clients, en fonction du statut “social” du client, et de les envoyer à la ressource idéale pour y répondre. Par exemple, les profils révélant, grâce au Klout Score, un rang élevé et une grande influence sur les réseaux sociaux, pourraient être automatiquement confiés à un agent du service clients spécialisé dans les réseaux sociaux. En effet, les Klout Scores donnent une indication du rang et de l’influence d’un individu sur les réseaux sociaux, avec une échelle allant de 1 à 100. Ils sont calculés à partir de mesures, comme le nombre de “followers”, la fréquence des mises jour, les Klout Scores de ses amis et “followers” et le nombre de “J’aime, retweets et partages.

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