L'éditeur de logiciels de relation client en mode SaaS participe au salon depuis sa création. Pour son p-dg, Olivier Njamfa, c'est un rendez-vous incontournable. Le patron d'Eptica se dit satisfait de l'orientation social CRM prise cette année par l'événement.

Pour Eptica, Stratégie Clients est un événement incontournable…
En effet, nous y participons depuis l’origine, car ce salon accueille notre cible n°1, à savoir les directeurs de la relation client et les professionnels du secteur. C’est un rendez-vous très important pour rencontrer nos clients et nos prospects. Ici, c’est toute la communauté de la relation client qui se retrouve. Il serait impensable de ne pas y être présent !

Où en est votre société aujourd’hui ?
Notre équipe est composée à ce jour de 44 salariés, et en comptera 50 à la fin de l’année. Nous avons ouvert une filiale à Londres et une autre à Singapour. Notre chiffre d’affaires 2011 a atteint 6,3 millions d’euros, et une croissance supérieure à 20 %. Nous réalisons 40 % de notre chiffre d’affaires à l’international : 34 % au Royaume-Uni et 6 % en Asie. Pour 2012, nous misons sur une croissance à deux chiffres, avec notamment un développement toujours soutenu sur les marchés hors France.

Quel sera votre “discours” sur le salon ?
Cette année, nous adopterons un discours résolument orienté vers le social CRM. C’est notre positionnement depuis deux ans déjà. Nous sommes ravis de constater que c’est aussi l’orientation que Stratégie Clients prend pour cette 6^e édition. Depuis le premier trimestre 2011, nous proposons Eptica Facebook Portal, qui permet les échanges entre marques et consommateurs. On voit aujourd’hui un intérêt croissant de la part des marques : Verbaudet, Décathlon, Rueducommerce et La Redoute ont choisi notre solution.

Mais Facebook n'est pas le seul réseau social…
Nous avons aussi créé, au deuxième trimestre 2011, Eptica Social Observer, qui permet, à la demande du client, de repérer certains verbatims relatifs à la marque, contenant certains termes, afin de pouvoir y répondre. La compagnie aérienne asiatique Air Asia utilise cette offre. Nos outils peuvent s’adapter à tous les réseaux sociaux : YouTube, Google +, Instagram, etc.

Quelle place vont prendre les réseaux sociaux dans la relation client ?
Je ne pense pas que le social sera le canal n°1 de la relation client, mais qu’il y occupera une place importante, de l’ordre de 25 à 30 %. Il ne peut pas être le seul canal, car certains sujets ne peuvent se traiter que par téléphone, d’autres doivent être gérés par e-mail (notamment quand il s’agit d’envoyer et de recevoir des pièces jointes), et d’autres encore par tchat (interactions entre e-acheteurs et e-commerçants, par exemple).

Pour suivre la rédaction sur le salon : #strategiec2012