En ce moment En ce moment

Belambra s'essaie au chatbot pour les questions basiques de ses clients

Publié par le - mis à jour à
Belambra s'essaie au chatbot pour les questions basiques de ses clients

Le spécialiste des clubs de vacances en France, Belambra, travaille, avec l'éditeur myElefant, sur un projet chatbot dont l'activation est prévue en mars 2017. Objectif : améliorer la relation client, en répondant à des questions simples sur l'après-vente.

  • Imprimer

Actualité "bot", dernière ! Belambra, acteur de séjours de vacances et de locations en France dans 58 clubs, fait partie du voyage "chatbot", tendance phare des derniers mois. L'ex-VVF vacances a démarré l'expérimentation avec l'éditeur myElefant, depuis la fin novembre 2016, et aura terminé une première phase de déploiement en mars 2017. L'idée : répondre aux questions simples de ses utilisateurs, via le bot Facebook Messenger... et donner aux agents plus de temps pour résoudre les problématiques complexes.

Lionel Lavayssière, directeur des ventes directes, eCommerce et CRM de Belambra, explique le contexte du projet : "Le chatbot n'est pas un projet hors-sol, mais s'inscrit dans la continuité d'une démarche amorcée par l'entreprise il y a deux ans pour unifier les informations clients dans un compte unique." Et pour cause, poursuit-il : "Nous avions cloisonné l'espace client par point de vente (call center, Web...). L'urgence était donc de nettoyer la base de données et de dédupliquer les informations que nous possédions sur chacun de nos utilisateurs." Pour le client, l'approche se veut également vertueuse, lui permettant d'accéder, quel que soit le canal choisi, à l'ensemble des informations le concernant (factures, historique, soldes, notamment).

Un chatbot pour les questions liées au paiement

En pratique, l'interface client et les services associés ont été repensés. "Sur la durée, l'objectif est de trouver une satisfaction client, en rendant le client autonome", précise Lionel Lavayssière, qui ajoute : "Le bot doit servir à résoudre des soucis sans valeur ajoutée pour nous, afin d'utiliser les ressources pour des questions épineuses et personnelles".

Le déploiement débute par la livraison d'un premier lot, fin mars, sur des problématiques liées au paiement - questions qui ont un poids significatif dans le service après-vente. Au programme : définition des verbatims et des sujets inhérents au paiement, à l'instar de la configuration des factures, notamment. "Le chatbot sera alors capable de répondre aux utilisateurs, de façon fluide, promet le professionnel. Et si la question ne le concerne pas, il redirigera l'utilisateur vers un conseiller", explique-t-il encore.

Dans un deuxième temps, le chatbot sera enrichi d'un point de vue sémantique, afin de répondre à des interrogations telles que : comment louer un vélo, quels sont les horaires d'animation, ou, encore quelle est la distance entre la piscine et l'aire de jeux. Belambra, qui travaille avec la plateforme de messaging mobile myElefant depuis trois ans, a vu l'idée du chatbot germer de cette coopération. Ses atouts ? "La robustesse des solutions proposées par myElefant, ainsi qu'une entreprise en phase avec la compréhension de nos problématiques métiers", glisse Lionel Lavayssière.

Le défi, à présent, se résume à "enrôler les utilisateurs pour les inciter à obtenir des informations via le chatbot sur Messenger", poursuit le directeur des ventes directes, e-Commerce et CRM de Belambra. Pour la marque le projet chatbot est donc tributaire de sa capacité à faire connaître le service : à partir du mois de mars, l'acteur de séjours de vacances et de locations en France espère, sous les 6 à 8 mois, convertir 30 % des clients au chatbot. Et les résultats devraient, aussi, se répercuter sur la quantité des appels au call-center.

Belambra en chiffres, c'est:

- Plus de 500 000 clients par an
- 58 clubs en France
- 167,7 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2013


Journaliste pour Emarketing.fr, Ecommercemag.fr et Relationclientmag.fr et Marketing, je parle souvent data, digital et médias sociaux. Et quand je [...]...

Voir la fiche

Autres articles

4 bonnes pratiques pour rentabiliser son chatbot
4 bonnes pratiques pour rentabiliser son chatbot 4 bonnes pratiques pour rentabiliser son chatbot

4 bonnes pratiques pour rentabiliser son chatbot

Par

Apprecies par les utilisateurs les chatbots fleurissent et apportent connaissance client et efficacite Mais il semble encore difficile pour [...]

Engie : deux chatbots pour le prix d'un
Engie : deux chatbots pour le prix d'un

Engie : deux chatbots pour le prix d'un

Par

Engie fournisseur de gaz et electricite multiplie les experiences chatbot Objectif permettre ses clients entrer en contact avec sa marque tout [...]

L'intelligence des chatbots n'est-elle qu'artificielle ?
L'intelligence des chatbots n'est-elle qu'artificielle ?

L'intelligence des chatbots n'est-elle qu'artificielle ?

Par

70 des requetes soumises aux chatbots sur application Facebook Messenger restent sans reponse Ce chiffre tire un article des Echos temoigne [...]

Qui sont les meilleurs chatbots de Noël?
Qui sont les meilleurs chatbots de Noël?

Qui sont les meilleurs chatbots de Noël?

Par

Les chatbots ces assistants virtuels capables de converser avec les clients seduisent les marques Pour les fetes de fin annee la tendance est [...]

Innovations retail et data chez SAP Hybris
Innovations retail et data chez SAP Hybris

Innovations retail et data chez SAP Hybris

Par

Le robot Pepper ne fait pas que des publicites Il se transforme aussi en personnal shopper est la volonte de SAP Hybris qui pour ses 20 ans [...]

Penser le chatbot de demain
Penser le chatbot de demain

Penser le chatbot de demain

Par

Qui a pas reve un jour deborde etre Anna Wintour la papesse de la mode avec sa cour assistants personnels dans le film Le Diable habille en [...]

Trouver le bon équilibre humains / robots
Trouver le bon équilibre humains / robots

Trouver le bon équilibre humains / robots

Par

Submerges par leurs donnees les responsables marketing aujourd hui doivent agir plus vite que jamais pour adapter aux changements Si la technologie [...]