En ce moment En ce moment

L'Afnor mesure la qualité de l'expérience client

Publié par le | Mis à jour le
L'Afnor mesure la qualité de l'expérience client

Comment créer une expérience d'achat mémorable et ainsi fidéliser ses clients ? L'Afnor apporte un début de réponse grâce à une gamme de services innovants, baptisée Indiko. La promesse ? Déterminer les émotions et les ressentis des consommateurs lors de l'achat et ainsi mesurer leur satisfaction.

  • Imprimer

L'Afnor, organisme connu pour les normes qu'il publie, s'est basé sur les conclusions de l'étude menée par le Cercle performance des organisations de la Fondation Paris-Dauphine, pour lancer un outil innovant qui mesure la satisfaction client. En 2016, le consommateur ne s'appuie plus uniquement sur les qualités intrinsèques du produit pour l'acheter, il cherche aujourd'hui à vivre une véritable expérience avant, pendant et après l'acte d'achat.

Pour jauger la qualité de l'expérience client, Indiko se réfère aux dimensions intangibles de l'acte d'achat : l'émotion, l'intellect, le social et le cognitif. Tous les canaux de contacts sont considérés pour réaliser cette mesure, des points de rencontres physiques aux outils digitaux.

Détecter les points d'amélioration

En déterminant l'importance et la performance de chacune de ces notions subjectives, Indiko aide à évaluer et à mesurer la qualité de l'expérience vécue. Après analyse de ces paramètres, il identifie des pistes de progression et d'amélioration de la satisfaction clients, avec comme but ultime, la fidélité des consommateurs.

Pour tendre vers cet objectif majeur, le service préconise une transformation de l'organisation, une évolution des business models, des investissements technologiques ou un besoin en nouvelles compétences.

Le groupe Afnor affirme qu'Indiko est adaptable à toute entreprise. Il dresse une cartographie du marché et un état des lieux exhaustif des forces et des faiblesses de l'expérience proposée. Il aide aussi les sociétés à se situer par rapport à leurs concurrentes, et si nécessaire, leur suggère de réorienter leurs stratégies.

L'Afnor participe à l'effort des entreprises pour améliorer l'expérience client grâce cet outil multifonction, notamment le benchmark sectoriel. Ainsi la collecte de data devient un véritable avantage compétitif.

Pour aller plus loin : [Tribune] KPIs et expérience client : trop d'indicateurs tuent la mesure

Camille Lhost

Sur le même sujet

Le premier magasin Amazon Go ouvre enfin à Seattle
Retail
Le premier magasin Amazon Go ouvre enfin à Seattle

Le premier magasin Amazon Go ouvre enfin à Seattle

Par Stéphanie Marius

Après une année d'attente, la première supérette automatisée et à reconnaissance faciale dévoilée par Amazon en 2016 voit le jour à Seattle.

Adobe dévoile deux innovations retail et marketing
Retail
Adobe dévoile deux innovations retail et marketing

Adobe dévoile deux innovations retail et marketing

Par Stéphane Guillard

La société Adobe a profité du Retail's Big Show pour faire deux annonces concernant les solutions qu'elle propose aux retailers et aux responsables [...]

#NRF2018 Les 4 innovations de Salesforce dans le retail
Retail
#NRF2018 Les 4 innovations de Salesforce dans le retail

#NRF2018 Les 4 innovations de Salesforce dans le retail

Par Dalila Bouaziz

Le leader mondial du CRM annonce de nouvelles innovations au service des distributeurs du marketing à la vente et jusqu'au service client à [...]

#NRF2018 3 innovations repérées au Retail's Big Show
Retail
#NRF2018 3 innovations repérées au Retail's Big Show

#NRF2018 3 innovations repérées au Retail's Big Show

Par Dalila Bouaziz

Le grand rendez-vous des retailers du monde entier qui s'est déroulé du 14 au 16 janvier à New York a été l'occasion de découvrir de nouvelles [...]

La rédaction vous recommande