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Infographie [Exclu] Favoriser l'engagement sur les réseaux sociaux

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Pour les retailers, le digital est un défi majeur. S'il est impératif de renforcer les synergies entre points de vente et Internet, il faut également garder le contact avec ses clients. C'est ce que permettent les réseaux sociaux. Sprinklr liste 5 conseils pour tirer le meilleur parti de ce canal.

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"Indéniablement, l'impact du social média est prouvé, validé et accepté par les grands décideurs aux États-Unis, pointe Jérôme Beauguitte, directeur digital business solutions de Sprinklr, spécialisé dans la gestion de l'expérience client. Les marques outre-Atlantique ont entamé le virage de la professionnalisation de la gestion des médias sociaux et s'imprègnent des usages consommateurs en ligne pour améliorer l'expérience et l'engagement client." Preuve de cette professionnalisation aux États-Unis, malgré une baisse des publications de 12%, les engagements - c'est-à-dire les likes, les commentaires, les partages et les mentions - ont doublé. Pour exploiter au mieux les réseaux sociaux, Sprinklr délivre 5 leçons.

- Leçon n°1 : le nombre de followers n'est plus un objectif en soi

Le nombre de followers ne présage en rien le nombre d'engagements. Ainsi, aux États-Unis, les marques qui génèrent le plus d'engagement sont celles qui travaillent le mieux leurs messages sortants. L'objectif étant de favoriser l'interaction avec sa communauté en adoptant des codes graphiques impactants et une tonalité de proximité.

- Leçon n°2 : les publications doivent être régulières et intégrer des visuels

Aux États-Unis, 90% des posts qui génèrent de l'engagement comportent une photo! Quant à la régularité, il faut au moins 10 publications par semaine, en adoptant le mix social (Twitter, Instagram, Facebook...) le plus en phase avec sa marque.

- Leçon n°3 : les actions de community management doivent être alignées sur le comportement de la communauté

Connaître les habitudes horaires de ses clients, c'est le début du succès. Ainsi, aux États-Unis, les pics d'engagement se situent principalement autour du déjeuner, la semaine comme le week-end. Alors qu'en France, on constate deux pics d'engagement, en fin de matinée et en fin d'après-midi.

- Leçon n°4 : les clients "likent" sur Facebook et Instagram, mais privilégient Twitter pour le contact

Plus de 70% des mentions se font sur Twitter, que ce soit aux États-Unis ou en France. Le site web n'est plus le point de contact principal. Les réseaux sociaux sont en passe de devenir le lieu central des demandes clients. Parmi eux, Twitter s'impose comme le canal privilégié de la relation client.

- Leçon n°5 : les clients attendent une réponse rapide

13h53! C'est, en moyenne, le temps qu'il faut aux marques françaises pour répondre aux demandes consommateurs. Une durée à optimiser d'urgence, puisque les retailers américains répondent, en moyenne, en 4h29.

Méthodologie

Analyse réalisée sur la base des données publiques recueillies par Sprinklr, du 1er janvier au 31 décembre 2015. 54 enseignes, américaines et françaises, ont été étudiées sur Facebook, Twitter, Instagram, Google+ et Youtube, soit 333 comptes sociaux et 160 milliards d'impressions digitales.