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Darty transforme ses clients en ambassadeurs

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Darty transforme ses clients en ambassadeurs

Grâce à un système de conversation mis en place sur son site, Darty métamorphose ses clients en conseillers, et améliore son taux de conversion : c'est le "customer content marketing".

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Darty a mis en place sur son site un système de discussion collaborative autour des produits grâce auquel les clients se transforment en conseillers : c'est la "communauté d'entraide Darty". Le principe ? Sur chaque fiche produit, l'internaute a accès à un fil de discussion à propos du produit : usages, spécificités techniques, défauts, etc. Chaque visiteur du site peut poster une question, ou répondre à un internaute.

L'intérêt par rapport aux "avis", les notes des clients attribuées aux produits, réside dans le niveau d'interactivité supérieur offert par la conversation : "cela donne l'occasion aux consommateurs d'aborder des thématiques qui sont rarement traitées dans les avis, comme par exemple la façon d'utiliser le produit", explique Olivier Godart, directeur du e-commerce chez Darty.

Objectifs : conversion et engagement

Fourni par la société Wibilong, spécialiste des plateformes de conversation, ce service sert deux objectifs :

  • Conversion. Pour les produits complexes, type électroménager ou informatique, ce système s'avère être un levier de conversion efficace : les avis et les conseils d'autres utilisateurs constituent un gage de confiance et de crédibilité, rassurent le visiteur et le rendent plus enclin à acheter. " Nous observons une augmentation significative des taux de transformation sur certaines catégories de produits " témoigne Olivier Godart. "L'expérience des consommateurs comme experts et garants est primordiale", ajoute Jean-Christophe Hua, président de Wibilong.
  • Engagement. Par leurs conversations sur les produits et leurs usages, les internautes créent du contenu qualifié, ce qui améliore le référencement des produits sur le web. Pour Olivier Godart, " l'ensemble des discussions de nos clients crée un contenu enrichissant pour notre SEO qui nous permet d'être positionnés en numéro 1 sur certaines recherches ".

Une efficacité démontrée

Lancé en avril 2015, ce service compte aujourd'hui plus d'1 million d'utilisateurs ayant posté 30 000 questions pour 93 000 réponses, soit une moyenne de 3 réponses par question. Au départ déployé sur 6 familles de produits à forte valeur technique, comme les appareils photos, les robots aspirateurs ou les ordinateurs portables, Darty devrait rendre ce service disponible sur la totalité de son catalogue.

Donner la parole aux consommateurs a fait naître un cercle vertueux : les avis et les conseils des clients facilitent la conversion du prospect en client. Client qui s'exprimera à son tour sur le fil de discussion. La récurrence des visites et la création de contenu améliorent le référencement, et le trafic sur le site augmente.


Pour Darty, la prochaine étape consiste à déployer ce système sur toutes ses familles de produits, et l'intégrer sur les sites des marques afin de les faire gagner en valeur. Des partenariats pourraient être mis en place d'ici la fin de l'année 2015.

Formé à la communication numérique pour les entreprises, je me passionne pour l’actualité des médias et des marques. Digital-native, je m’intéresse également [...]...

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