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64% des consommateurs souhaitent plus de digital en magasin

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64% des consommateurs souhaitent plus de digital en magasin

Si les points de vente ont toujours les faveurs des consommateurs, ces derniers doivent veiller à améliorer le parcours d'achat, en proposant notamment une expérience digitale unique.

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Si 62% des ventes à travers l'Europe se font toujours en magasin, les points de vente doivent veiller continuellement à améliorer le parcours d'achat. Et cela passe par trois axes majeurs : proposer une expérience d'achat ludique, un paiement rapide et diminuer l'attente en magasin. C'est ce qui ressort d'une étude menée par Epson Europe auprès de consommateurs européens1. Trois enjeux sur lesquels la technologie va être un élément différenciant. En effet, pour 64% des consommateurs sondés, proposer des ventes digitales en magasin engendrerait une plus forte fréquentation en point de vente et pour 63%, la mise en place de technologies de vente digitales encouragerait les consommateurs à revenir. Un enjeu d'autant plus important que près d'un consommateur européen sur cinq confie qu'il achète souvent en ligne après avoir vérifié la qualité de l'article en magasin auprès d'une enseigne concurrente. Des résultats qui suggèrent que les enseignes perdent potentiellement 20% des ventes sur le trafic en point de vente en faveur des marques concurrentes proposant des offres ou une meilleures présence omnicanal.

L'importance de la personnalisation de l'offre

Autre élément important pointé par l'étude: la personnalisation de l'offre, qui continuera à prendre de l'ampleur. 72% des sondés considèrent, en effet, que les offres et les avantages personnalisés proposés par les marques jouent un rôle important et amèneront à une fidélisation plus importante. "Les enseignes qui sauront proposer des offres personnalisées répondant aux attentes auront un avantage compétitif conséquent", martèle Adrian Clark, directeur business system pour Epson Europe. Deux tiers des consommateurs disent ainsi accepter que les enseignes enregistrent leur comportement d'achats afin de personnaliser les communications et les offres. En revanche, 67% affirment qu'ils préfèreraient que les enseignes conçoivent leurs offres sur les avis qu'ils donnent plutôt que sur les comportements d'achat passés.

Toutefois, les enseignes ne doivent pas perdre de vue les valeurs traditionnelles, qui font leur spécificité et participent à leur valeur ajoutée : proposer des produits de qualité (pour 79% d'entre eux) et avoir des vendeurs compétents (91%). Ce sont deux motivations essentielles susceptibles d'influencer positivement la perception de la marque et donc la fidélisation.

1. Méthodologie : étude réalisée par Coleman Parks pour Epson Europe, auprès de 5002 consommateurs européens (Royaume-Uni, France, Allemagne, Espagne et Italie).
Pour aller plus loin, vous pouvez consulter la tribune suivante : Le point de vente, grand oublié de l'expérience client ?