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Quand les marques passent (pour de vrai) au "phygital"

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Quand les marques passent (pour de vrai) au 'phygital'

"Phygital": un mot-valise qui fait couler beaucoup d'encre mais se traduit par peu d'initiatives concrètes en magasin. Pascal Viguier, directeur associé de l'agence Curius, se penche sur les bonnes pratiques à adopter, avec les initiatives originales de Woolworths, Starbucks et Apple.

Le phygital, contraction de physique et digital, est sur le devant de la scène médiatique depuis quelques années. Présenté comme la nouvelle ère de la consommation off line réconciliant les différents canaux, il est le Saint Graal de l'expérience client. Pour autant, personne n'a encore su tirer de règles précises d'application et ce, pour une bonne raison: le phygital est inséparable de la marque, il en dépend. La stratégie digitale est, de ce fait, indissociable des trois piliers fondateurs d'une marque : l'esthétique, l'usage et la vision.

Le phygital fait corps avec la marque

Les petites expériences du quotidien nous amènent souvent à nous interroger sur des sujets plus vastes. Il y a peu, j'ai vécu une expérience client globale. Problème avec mon iPhone, direction le Genius Bar de l'Apple Store Opéra. Alors que je devais régler la réparation, un vendeur m'invite à prendre place autour d'une table haute que d'autres clients et vendeurs partagent. Le design intérieur est à l'image de la relation: décontractée. Nous faisons le point sur ce qui a été fait. Mon interlocuteur me tend son iPhone équipé d'un