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[Paris Retail Week] Be Responsive : par la livraison, ton client tu fidéliseras

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[Paris Retail Week] Be Responsive : par la livraison, ton client tu fidéliseras

La Fevad a présenté son nouvel Observatoire de la logistique. La livraison, irritant majeur de la vente en ligne, est (enfin) envisagée comme un outil marketing à part entière. Il était temps.

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A l'occasion de sa conférence plénière sur le salon E-Commerce Paris, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) a présenté son nouvel Observatoire de la logistique e-commerce. La livraison et le paiement sont les "parents pauvres " de la stratégie marketing de l'e-commerce français. La Big Data post achat reste encore très peu étudiée par exemple...

Avec le lancement de cet Observatoire dédié, les e-marchands vont sans doute avancer sur cet irritant majeur... François Momboisse, président de la Fevad, insiste sur " la double attente en matière de livraison : un besoin de transparence sur les prix, les délais, la disponibilité des produits ainsi qu'une quête de simplicité. La livraison est un outil marketing de fidélisation redoutable qu'il est grand grand temps de reconsidérer ! ". A noter que 77% des acheteurs online sont sensibles aux logos de confiance (labels etc.) et que 20% souhaiteraient être davantage accompagnés dans leur parcours d'achat.

La tendance qui progresse le plus en ce moment en matière de livraison, c'est l'abonnement. En effet, 21% des e-commerçants proposent au moins une formule d'abonnement pour réduire ses frais de livraison. C'est un acteur sur 5 aujourd'hui qui propose de fidéliser par ce levier historique de la consommation de masse qu'est l'abonnement.

De quoi s'agit-il ?

Ce projet de R&D, incubé par la Fevad pendant un an et demi, après avoir été impulsé par ses membres marchands réunis au sein de sa commission transport & logistique, a été réalisé en collaboration avec toutes les parties prenantes de l'écosystème logistique : transporteurs, logisticiens, chercheurs et bien sûr marchands.

Derrière les trois spécialistes en analyse de données logistiques et membres fondateurs de l'Observatoire que sont WelcomeTrack (ex-Vigicolis), Neopost Shipping et DDS Logistics, ce sont 1 000 marchands de toutes tailles parmi leurs clients - adhérents Fevad ou non - qui transmettent les données relatives à leurs 40 millions de colis (10% du marché) transitant via les 25 transporteurs intégrés.

La Fevad invite les marchands à contribuer à l'observatoire en se rapprochant de ses 3 sociétés partenaires. Cette affiliation leur permettra de comparer la qualité de service de leurs transporteurs et benchmarker leur performance opérationnelle avec celle de leurs confrères, tout en garantissant strictement l'anonymat de chaque marchand.

L'Observatoire de la logistique e-commerce permet une analyse quotidienne des flux physiques de commandes, avec une vision temporelle du click to possession (depuis la commande passée par le client jusqu'à sa prise en main finale) et une vision géographique, enrichie de caractéristiques inhérentes à chaque envoi (catégorie de produits, taille du marchand, B2C vs B2B, site en propre vs marketplace, vente sur stock vs événementielle).


Les premiers résultats du e-commerce français sur toute l'année 2015

(Etude Fanvoice et Converteo auprès de 600 cyberacheteurs de 47 sites marchands du 1er janvier jusqu'au 31 aout 2015)

Le Click-to-possession est en moyenne de 5,4 jours avec les ventilations suivantes :

  • de 3,3 jours pour le point relais express à 17,1 jours pour le volumineux
  • de 4,6 jours pour le Finistère à 7,1 jours pour le Tarn-et-Garonne
  • de 3,9 jours pour le textile à 11,9 jours pour le mobilier


Délai de livraison (en jours ouvrés) est de 1,6 jour avec les ventilations suivantes :

  • de 1 jour pour le point relais express à 7 jours pour le volumineux
  • de 1,4 jours pour les marchands expédiant plus d'un million de colis par an, à 2,8 jours pour les marchands expédiant moins de 50.000 colis par an
  • de 1,3 jours en Yvelines à 2,5 jours en Corse du Sud


Délais de préparation cumulés, entre commande et expédition (en jours ouvrés):

  • 32% le jour même de la commande
  • 89% le jour même ou le lendemain
  • 95% dans les deux jours après la commande


Délais de livraison cumulés, entre expédition et livraison (en jours ouvrés)

  • 4% le jour même de la commande
  • 55% le jour même ou le lendemain
  • 94% dans les deux jours après la commande


Taux de livraisons réussies dès la 1e tentative : 83,8%

  • de 57,6% pour les pièces auto à 92,3% pour le loisir ;
  • de 78,4% pour les produits pesant entre 3 et 10 kg à 94,2% pour les produits de plus de 30 kg


Taux de livraisons non abouties et renvoyées à l'expéditeur : 0,6%

  • de 0,3% pour l'alimentaire à 3,5% pour le meuble

Ce qu'ils en disent ...

Selon Olivier Theulle, Directeur des Opérations du Groupe FNAC et Président de la Commission Transport et Logistique de la Fevad " L'observatoire de la logistique e-commerce est une innovation majeure qui va contribuer à la modernisation de l'industrie du last mile en France et permettre aux sites marchands d'améliorer le pilotage de leur supply chain de bout en bout ".

Selon Stéphane Tomczak, Head of eLogistics pour la Fevad et Ecommerce Europe et fondateur de Deliver, coordinateur pour la Fevad de l'observatoire " Je suis très fier et enthousiaste d'avoir oeuvré au sein de la Fevad à la création de cet observatoire de la logistique e-commerce, qui est la seule base de données collaborative big data post-commande au monde, venant combler une sous-connaissance anachronique sur tout ce qui se passe après que le consommateur ait validé sa commande ".


AMELLE NEBIA

AMELLE NEBIA

Chef de Rubrique

Chef de rubrique Marketing Magazine et emarketing.fr. En veille sur le retail, la consommation, le marketing produit food, les formations supérieures [...]...

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