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[Bonnes feuilles] "Les incontournables du commerce de demain" (2/5)

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[Bonnes feuilles] 'Les incontournables du commerce de demain' (2/5)

"Assurer ses fondamentaux" est la première ambition du commerce. Et la confiance ... un incontournable.

Comment définir cet incontournable qu'est la confiance ?

C'est un niveau de relation entre individus ou entre un individu et une marque qui génère spontanément un crédit positif, un a priori favorable. Lequel permet de soutenir la relation dans le temps. Par principe, la confiance est à la base de toute relation fructueuse, qu'elle soit économique (donc intéressée) ou totalement désintéressée. La confiance s'oppose à la défiance. Entre les deux s'intercale la méfiance.

La confiance envers une enseigne prend souvent pour base sa capacité - supposée ou avérée - à faire mieux que les autres. Et ce, avec un niveau de considération plus élévé. C'est en ce sens que la confiance est le passage obligé sur le chemin de la préférence. La confiance s'entretient par une succession de démonstrations, petites ou grandes. Mais toutes ont comme point commun qu'elles placent l'enseigne "aux côtés" du client et non "en face". La confiance se nourrit donc de l'image de l'enseigne et de l'expérience-client en points de vente.

Selon Philippe Moati, coprésident de l'Obsoco (l'Observatoire de la société et de la consommation), la confiance s'appuie sur trois dimensions :

  • La compétence : la capacité effective de la marque à satisfaire les attentes de ses clients.
  • L'intégrité : la sincérité de la démarche de la marque, son honnêteté, le respect de ses engagements.
  • La bienveillance : inclinaison de l'enseigne à prendre en considération les intérêts de ses clients, quand bien même cela