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85 % des conseillers clientèle avouent des difficultés à l'écrit

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Flore Firino Martell, p-dg de TeleRessources
Flore Firino Martell, p-dg de TeleRessources

Confrontés à la montée en puissance du cross canal dans la relation client, les téléconseillers, conscients de leurs lacunes à l'écrit, sont demandeurs de formation. Les conclusions de l'étude de TeleRessources, prestataire spécialisé dans la gestion des ressources humaines en centre de contacts.

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67% des conseillers clientèle disent eux-mêmes que les collaborateurs n’ont pas les compétences pour répondre, par écrit, au client. « Ils en tous besoin même s’ils rédigent bien. Car, il est nécessaire d’homogénéiser les pratiques », explique Flore Firino Martell, p-dg de TeleRessources. Le prestataire spécialisé dans la gestion des ressources humaines en centre de contacts présente les résultats de son étude « L’écrit dans le métier de la relation client » réalisée en partenariat avec l’AFRC (1).

Cette enquête distingue le point de vue des directions et celle des conseillers clientèle. L’étude montre que les centres de contacts font évoluer l’organisation et le management des compétences en raison de la digitalisation de la relation client mais, qu’il reste encore beaucoup à faire pour répondre, de manière efficace, aux demandes écrites des consommateurs.

Etat des lieux

Point de vue de la direction

Point de vue des conseillers clientèle

Les supports d'aide à la rédaction

Certains conseillers clientèle disposent néanmoins de supports d’aide à la rédaction : 74% des personnes interrogées disposent d’un correcteur d’orthographe et parmi ceux-ci, 71% disent l’utiliser systématiquement. De même, 34% bénéficient d’une charte rédactionnelle (les directions des centres de contacts estiment qu’elle existe dans 44% des cas) et parmi ceux-ci, 71% l’utilisent systématiquement.

Des difficultés à l'écrit

Malgré ces supports, 85% des conseillers clientèle interrogés avouent avoir des difficultés à l'écrit et 64% des conseillers clientèle aimeraient que leur manager leur proposer une révision des fondamentaux de la langue française.

Or, selon les directions des centres de contacts, 69% n'ont pas eu de formation à l'écrit. Et, dans 96% des cas, la compétence rédactionnelle ne donne pas lieu à une rémunération spécifique.

"L'écrit est arrivé plus vite qu'attendu, explique Flore Firino Martell. TeleRessources a longtemps prêché dans le désert. Aujourd'hui, les directions ont compris qu'il fallait proposer des formations à l'ensemble de leurs employés".

En savoir plus : Relation Client magazine publie au mois de décembre,
un article pratique intitulé "Comment former ses conseillers à l'écrit ?"

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