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Les stratégies des retailers américains à dupliquer

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Les stratégies des retailers américains à dupliquer

Déjà ébranlé par le bouleversement de son modèle économique, le secteur du retail américain doit à présent affronter la concurrence des géants de l'e-commerce qui ouvrent leurs points de vente physiques. Leur riposte? Réenchanter l'expérience client en magasin.

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À l'occasion du Big Retail Show de la NRF, qui s'est déroulé du 15 au 17 janvier 2017, à New York, la rédaction s'est rendue dans de nombreux concepts stores innovants afin de découvrir les grandes tendances du retail américain. L'expérience client devient le point-clé par rapport à l'e-commerce.

Théâtralisation et personnalisation

Comment inciter le client à revenir en magasin? En créant un univers totalement immersif qui ne ressemble à aucun autre point de vente de la marque. Exemple avec le dernier flagship d'Adidas, inauguré en décembre dernier, sur la Cinquième Avenue de Manhattan. Pour son deuxième plus grand magasin au monde -après Shanghai-, d'une superficie de 4.200 mètres carrés sur quatre étages, le 13e New-Yorkais, l'équipementier sportif a non seulement prévu bar à jus et service de conciergerie, mais a surtout voulu recréer l'ambiance du stade.

Objectif? Plonger le client dans une expérience immersive et émotionnelle. Ainsi, dès l'entrée, le client arrive dans un tunnel rappelant celui emprunté par les athlètes avant leur arrivée sur le terrain. Idem pour les caisses inspirées des billetteries sportives, tandis qu'on prendrait presque les cabines d'essayage pour des vestiaires. Et ce n'est pas tout: les clients peuvent se prendre en photo devant un écran télévisé - mode du selfie oblige! - sur des gradins, mais aussi regarder un match. Entre ces quatre murs sont aussi disséminées toutes les innovations de la marque.

Grâce à un dispositif d'analyse de la foulée ou du maintien des chaussures, les clients peuvent trouver la basket qui leur sera la plus adaptée, tout en profitant d'un espace de personnalisation (couleur, matériau, etc.) des vêtements et des sneakers, des consultations fitness individuelles ou encore plusieurs machines d'entraînement.

Un mois auparavant, Nike avait ouvert le bal avec son magasin de 5.000 mètres carrés, répartis sur cinq étages, dans le quartier de Soho. Très ancré sur le digital, le lieu propose une multitude d'expériences immersives : analyse des mouvements et du rythme de course pour adapter, au mieux, les paires de sneakers et ce, directement sur tapis roulant ou même, sur, carrément, un demi-terrain de basket reconstitué pour l'occasion.

Animations communautaires

Faire du sport directement dans les magasins. C'est désormais possible dans de nombreuses enseignes new-yorkaises. Chez Lululemon, marque canadienne de vêtements techniques et d'accessoires pour le yoga comptant 389 enseignes dans le monde, des professeurs animent, tous les dimanches matin, des cours gratuits. Et l'enseigne au chiffre d'affaires de 2,3 milliards de dollars a pensé à tout pour rendre les espaces modulables, et même aux roulettes du mobilier.

Autre exemple avec JackRabbit destinés, là encore, aux sportifs et qui propose des programmes de formation payants pour la course, le cross training et le vélo en fonction de son niveau et de ses objectifs (semi-­marathon, entretien fitness, etc.). Quant à la marque Peloton, qui dispose d'une une quinzaine de boutiques aux États-Unis, elle propose de suivre sur son vélo d'appartement équipé d'un écran connecté - des vélos autour de 2.000 dollars - des sessions sportives et de partager ses performances avec les autres membres de la communauté. Dans son showroom new-yorkais ouvert fin 2015, un studio pouvant accueillir jusqu'à 150 personnes propose, pour 40 dollars par mois, des cours en live avec un coach, dans une ambiance boîte de nuit, mais aussi des sessions regroupant d'autres membres connectés ou des cours en petit comité sous réservation. Un espace café est également disponible ainsi qu'une collection de vêtements dédiés au vélo en marque propre.

Former les vendeurs du futur

Dans le cadre du Retail Big Show, la National Retail Federation (NRF) a annoncé le lancement d'un programme de formation baptisé Rise Up, pour Retail Industry Skills & Education. Ce programme réunit une douzaine d'entreprises impactées par la transformation digitale, à l'instar de Walmart, qui a été le premier investisseur, Home Depot, Disney Store, Macy's, Target ou encore la chaîne de fast food White Castle. "Rise Up va aider les retailers à relever certains défis, comme réduire le temps d'embauche et limiter le turnover", explique le CEO de la NRF Matthew Shay.


Dalila Bouaziz

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