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5 enseignements du Salesforce World Tour Paris

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5 enseignements du Salesforce World Tour Paris

Le spécialiste du CRM a tenu son événement haute-couture à Paris, le 23 juin, en présence de ses clients et partenaires. Voici ce qu'il faut retenir de cette 9ème édition du Salesforce Word Tour.

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Salesforce World Tour Paris, 9e ! Rodé, l'événement "à l'américaine" organisé par l'éditeur Salesforce a enregistré près de 10 000 inscriptions, clients, prospects et partenaires du géant américain, au Parc des Expositions de la Porte de Versailles, le 23 juin. Objectif pour le géant du Cloud : mettre en lumière sa Customer Success Platform. Quels ont été les annonces phares et les enseignements marquants de l'édition 2016 ? Sélection.

1 / Salesforce devient le 4e éditeur de logiciels mondial

Salesforce se porte bien. En témoigne l'annonce, lors du Salesforce World Tour (SWT), d'un chiffre d'affaires prévisionnel de 8,16 milliards de dollars pour 2016 (+20 % par rapport à 2015). Porté par la croissance des solutions Cloud, l'américain spécialiste de la gestion de la relation client en mode SaaS, a acquis le statut de quatrième éditeur mondial de logiciels. Après le traditionnel intermède musical - cette année, le groupe de rock français The Shoes - Alexandre Dayon, président et chef de produits de Salesforce, a révélé que le groupe venait de mettre en la ligne la 50e mise à jour (en 16 ans) de son logiciel. La solution se décline en six briques - Sales, Marketing, Communities, Services, App et Analytics -, sans oublier le "nuage" destiné à gérer les données croissantes en provenance de l'Internet des Objets (IoT). La récente annonce de rachat de Demandware, solution de vente en ligne en mode software as a service, viendra compléter l'offre. "Nous voulons être l'un des leaders sur le marché français du Cloud Computing", a affirmé Alexandre Dayon.

2 / La France en ligne de mire

Preuve de sa bonne santé financière, le groupe investit en Europe, et notamment en France : ouverture d'un centre de données européen et du premier data center du groupe dans l'hexagone - symboliquement ouvert par le co-fondateur Parker Harris lors de l'événement -, "Salesforce est sur une dynamique exceptionnelle en France", confirme Olivier Derrien, directeur général pour la France et vice-président pour l'Europe centrale et du sud, devant plus de 3 000 personnes. Plus d'un milliard de dollars devrait ainsi être investi en France dans les dix prochaines années. Olivier Derrien a également rappelé les prévisions du cabinet d'études IDC en matière de création d'emplois : en France, l'estimation se porte à plus de 12 700 emplois directs créés en quatre ans.

3/ L'avènement de "l'ère du client"

"Nous allons évoquer l'ère du client, la nouvelle ère qui s'ouvre devant nous, prône Alexandre Dayon. Avec le Cloud, la mobilité, les réseaux sociaux et les objets connectés, les entreprises sont confrontées à des milliers de milliards de signaux qui viennent de leurs clients. C'est une opportunité pour se transformer et changer l'engagement avec ses clients." Le fondateur d'Instranet, racheté en 2008 par Salesforce, poursuit : "90 % des données mondiales ont été créées dans les douze derniers mois. Pourtant, seules 1 % des données clients sont analysées, alors que les clients attendent une meilleure connaissance. C'est le problème que Salesforce cherche à résoudre avec ses produits."

Client de Salesforce, la Maison Ladurée a bien compris l'importance de mieux connaître ses consommateurs. "Je veux avant tout que mes clients puissent rêver et se sentir uniques, témoigne David Holder, président de la marque. Et cela passe par la connaissance client et l'utilisation des technologies du futur afin de leur transmettre de l'émotion." Ladurée s'appuie sur les outils Analytics Cloud et Marketing Cloud de Salesforce pour mieux appréhender le comportement de ses clients et monter ses campagnes marketing. Avec Social Studio, la marque écoute les conversations sur les réseaux sociaux, filtre les conversations pour collecter les photos de macarons - via des technologies de reconnaissance d'images -, ou, encore, sélectionne les réseaux les plus performants pour sa communication.


Autre témoignage utilisateur, celui de Schneider Electric, client du groupe en BtoB depuis 2011. L'entreprise a mis en oeuvre une plateforme collaborative connectant distributeurs et électriciens, via Salesforce Community Cloud Lightning. Objectif : gérer l'intégralité de sa chaîne d'approvisionnement en énergie, en utilisant "un seul outil pour suivre l'expérience client, avant, pendant et après", a expliqué Isabelle Tribotté, vice-présidente responsable de la qualité et de la satisfaction client de Schneider Electric, et ce, dans 120 pays. Avec Salesforce, l'entreprise envoie des messages personnalisés à ses clients. "Nous traitons dix millions de requêtes par an avec 3 000 agents. C'est lorsque nous sommes capables de résoudre un problème en après-vente que nous faisons la différence", a-t-elle poursuivi. Pour 2020, l'entreprise a un objectif : plugger sur la plateforme un million de partenaires.

4/ L'humain, LE frein à la transformation digitale

La transformation digitale des entreprises est en cours. Mais, le processus n'est pas exempt de difficultés, comme en témoignent SNCF Voyages et Accenture, présents au SWT. "Le frein à la transformation des entreprises n'est pas idéologique, mais humain, relève Isabelle Bascou-Debleme, secrétaire général de SNCF Voyages. Il y a, bien sûr la peur du changement et celle de ne pas maîtriser ce que les jeunes générations connaissent." La SNCF a, ainsi, expérimenté le reverse mentoring (mentorat inversé) entre salariés de différentes générations. "Un jeune conducteur de train, avec près de 12 000 followers sur Twitter a, par exemple, aidé les cadres à utiliser le réseau social", illustre Isabelle Bascou-Debleme. Emilie de Possesse, Managing Director Utilities d'Accenture le confirme : "Les freins se situent au niveau des mentalités. Les collaborateurs ont le sentiment que la transformation est synonyme de robotisation. Or, d'ici 2020, 60 % des métiers n'existent pas encore."

5 / La révolution de l'intelligence artificielle

Pour Salesforce, la prochaine révolution sera celle de l'intelligence des données ou intelligence artificielle, à laquelle le Cloud va fortement participer. La nouvelle plateforme Lightning, utilisée par plus d'un million d'utilisateurs, est ainsi prête pour une utilisation sur de futurs devices. "Le futur des interfaces utilisateurs va passer par d'autres types d'interfaces, comme la voix ou les bots", dévoile Alexandre Dayon. L'éditeur travaille ainsi à un partenariat avec Amazon autour de son assistant vocal Alexa.

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