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[Peps Lab] Oscar, l'assureur qui a tout compris à la data

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[Peps Lab] Oscar, l'assureur qui a tout compris à la data

Outre-Atlantique, l'assureur Oscar révolutionne l'expérience client grâce à la data au sein d'un marché très fermé. Décryptage de sa stratégie par Catherine Barba, spécialiste du retail et créatrice de Peps Lab, depuis New York City.

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L'assurance santé est épouvantablement chère et complexe aux États-Unis. On m'avait bien prévenue, mais rien ne vaut l'expérience: en arrivant à New York, j'ai passé des semaines à essayer de débusquer le meilleur plan d'assurance santé pour ma famille et moi sans me ruiner. Le site comparatif GoHealth me proposait pas moins de 150 options d'assurance santé. Laquelle choisir?

C'est un matin, sur un quai de métro, que j'ai vu la lumière:


"Bonjour New York, nous sommes Oscar, une nouvelle génération de compagnie d'assurance santé qui utilise la techno pour rendre l'assurance simple, intuitive et humaine. En d'autres termes, le genre de service santé que nous aimerions avoir pour nous." Je suis d'emblée tombée sous le charme d'Oscar.

La jeune start-up a vu le jour grâce à l'Affordable Care Act, une loi promulguée en 2013 pour simplifier l'obtention d'une assurance et réduire les coûts des soins de santé. Ce texte a créé une formidable opportunité pour de nouveaux entrants en leur ouvrant un marché cible de 40 millions d'Américains prêts à souscrire directement en ligne leur assurance santé: les salariés dont l'entreprise ne prend pas la santé en charge, les freelances qui sont de plus en plus nombreux, les porteurs de projets qui créent leur entreprise... Autant dire qu'il était difficile de se faire une place sur un marché dominé depuis 15 ans par cinq indétrônables géants, les "big five" de l'assurance - qui ont d'ailleurs récemment opéré des rapprochements et ne sont plus que trois (Anthem, UnitedHealth Group et Aetna).

Un marché presque impénétrable

Pour sortir du radar, la start-up a levé en deux ans 350 millions de dollars, dont 32,5 millions auprès du prestigieux Google Capital, dont elle compte fièrement parmi les 20 start-up vedettes. En deux ans seulement, Oscar a connu une progression exceptionnelle pour devenir une "licorne", start-up valorisée à plus d'1 milliard de dollars. Avec plus de 400 salariés, 40000 clients à New York et dans le New Jersey et un chiffre d'affaires annuel 200 millions de dollars, elle reste certes encore loin de UnitedHealth Group (dont la capitalisation boursière est de 114 milliards de dollars) ou d'Aetna (37, 75 milliards de dollars), mais la jeune pousse se déclare résolue à leur tailler des croupières et clame: "We're hoping to get to a few million members in the next couple of years" ("Nous visons plusieurs millions de clients d'ici deux ans", NDLR).

Sa différenciation est radicale. Aucun des trois cofondateurs d'Oscar n'avait travaillé dans l'assurance. Mario Schlosser, Kevin Nazemi et Josh Kushner venaient de la high tech ou de la finance, et c'est probablement ce qui leur a permis de porter un regard neuf sur l'assurance avec comme objectif une expérience simplifiée et, pour un coût compétitif, de nombreux services.

Une simplicité qui fait la différence

À noter, la simplicité extraordinaire du site: une interface facile, totalement "user friendly". Des phrases courtes, un vocabulaire simple, un ton informel qui créé une proximité émotionnelle. Une navigation intuitive, une vraie aide au choix, avec très peu de choix possibles. En trois minutes, j'ai obtenu un devis facile à comprendre, qui ne jargonne pas, présenté de façon simple et élégante. J'avais le choix entre trois options, j'ai envoyé un e-mail pour une précision: réponse reçue en 50 minutes, courtoise, précise, utile et, là encore, qui parlait la même langue que moi.

Pour un coût mensuel relativement acceptable, je couvre toute la famille et bénéficie d'avantages: des check-up gratuits, des coachs électroniques, une carte cadeau Amazon allant jusqu'à 240 dollars si mon bracelet connecté enregistre que je dépasse un certain seuil de marche quotidienne, et un service gratuit et illimité de télémédecine -quand les concurrents UnitedHealth, Cigna ou Anthem me le proposaient pour 50 dollars en moyenne. À la manière de Google, la simplicité extrême de l'interface repose en réalité sur une série d'algorithmes complexes. Autant qu'un assureur, Oscar est un champion de la data, un système très pointu d'analyse de données capable d'interpréter les symptômes et de recommander les bons médecins.

Pour aller plus loin:

Existez-vous dans la vie digitale de vos clients?


Mini-bio:
1996 : diplômée de l'ESCP
1996-1999 : fonde et dirige l'agence OMD Interactive (groupe Omnicom)
1993-199 : directeur général de iFrance (Marc Simoncini)
2003 : crée Cashstore (shopping) et Malinea (conseil)
2010 : création du Lab Ecommerce (veille)
2011 : publication du rapport " 2020, la fin du e-commerce ? " (FEVAD et Bercy)
2012 : fonde CB Group (Catherine Barba Group)
Septembre 2015 : s'installe à New York et crée PEPS (Pleins d'Expériences Pour Se réinventer)

Suivez-la: @cathbarba



Catherine Barba (créatrice de Peps)