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Penser le chatbot de demain

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Penser le chatbot de demain

Qui n'a pas rêvé un jour, débordé, d'être Anna Wintour, la papesse de la mode, avec sa cour d'assistants personnels dans le film "Le Diable s'habille en Prada"? C'est désormais chose possible grâce aux robots de conversations automatisées, autrement dit les chatbots.

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Vous aussi, commun des mortels, vous voulez cet assistant personnel corvéable à merci, à qui demander à n'importe quelle heure du jour et de la nuit quand part le prochain train pour Marseille... ou si le dernier modèle Prada est déjà épuisé? Les chatbots sont là pour faire de votre rêve une réalité... même s'ils n'ont pas le charme d'Anne Hathaway, la co-assistante malmenée du film.

Depuis début 2016, Facebook Messenger a accéléré l'accès aux assistants personnels en les intégrant à sa messagerie, leader du secteur. Les marques ont intensifié leur course à celle qui sera la mieux dotée en services, le plus souvent orientés vers la simplification du parcours d'achat. Si certains proposent une expérience divertissante dont la finalité est le plaisir et l'émotion, il faut reconnaître qu'aujourd'hui les investissements privilégient les robots serviciels et commerciaux à finalité transactionnelle.

Le chatbot porte le potentiel d'une convergence omnicanale des messages de la marque vers son client.

Les annonceurs ont rapidement compris l'intérêt de l'automatisation des services (du conseil au SAV...) et les agences de communication ont exercé un mouvement massif vers cette nouvelle vague d'opportunités. La relation client/marque s'enrichissant grâce au nouvel outil technologique qui constitue l'articulation parfaite entre brand content digital et big data.

Car au-delà de satisfaire simplement une demande d'information ou un acte d'achat, le chatbot porte en lui le potentiel abyssal d'une convergence omnicanale des messages de la marque vers son client.

Tout le contenu de marque, quel que soit ses formats et ses interfaces, aujourd'hui dispersé au sein d'écosytèmes digitaux complexes, pourra à terme converger vers le point de contact privilégié du consommateur: sa messagerie instantanée sur mobile. Sachant que l'on consulte chaque jour en moyenne 221 fois son smartphone, selon une étude Tecmark, pour un temps cumulé de 3 heures 16 minutes* !

Autant dire qu'il vaut mieux être bien positionné en termes de services, de contenus et de valeur ajoutée pour émerger dans la déferlante de chatbots qui s'annonce. La migration de 80% des apps vers les chatbots prévue dans les 4 prochaines années oblige les annonceurs et leurs agences à concevoir ces outils autrement qu'en simples "moteurs de recherches". En pensant les expériences et les émotions au service de la relation, nous pourrons lever les résistances des 79% de français qui préfèrent traiter directement avec une personne physique pour résoudre leurs problèmes de service client. Des challenges à relever par les experts digitaux (planneurs stratégiques, data scientists etc.) et les équipes créatives, avant que leurs tâches ne soient, sait-on jamais, à leurs tours bientôt automatisées.

Sébastien Brocandel, président en charge de la création de l'agence PSCHHH, membre de l'AACC

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