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[Interview] La DGCCRF répond aux critiques liées au dispositif Bloctel

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[Interview] La DGCCRF répond aux critiques liées au dispositif Bloctel

Loïc Tanguy, directeur de cabinet adjoint de la DGCCRF, revient sur les retombées du dispositif Bloctel. Il apporte des éclaircissements sur son fonctionnement et son avancée, en réponse aux nombreuses critiques dont Bloctel fait l'objet.

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Où en est le déploiement du système Bloctel? Combien d'inscrits, combien de réclamations avez-vous enregistrées, combien de procédures sont en cours à l'encontre des démarcheurs qui ne respectent pas l'interdiction?

Au 21 février, date du dernier relevé, la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a dénombré 3 millions de consommateurs inscrits, pour 7 millions de numéros de téléphone fixes et mobiles confondus. Entre 400 et 500000 réclamations ont été effectuées par des personnes qui étaient encore démarchées après leur inscription (une incertitude demeure sur le nombre exact en raison des doublons).

Deux tiers correspondent à des fraudes au numéro surtaxé (ping call). Dans ce cas, le consommateur est appelé et son interlocuteur raccroche ou lui envoie un SMS l'invitant à rappeler un numéro. Une voix enregistrée le renvoie alors vers un autre numéro, commençant par 0890 ou un numéro à quatre chiffres commençant par 3. En effet, ces entreprises frauduleuses ne peuvent désormais plus appeler directement via un numéro surtaxé, elles fonctionnent donc par rebond.

Le tiers restant est lié à du démarchage non sollicité.

Pour l'heure, 120 procédures à l'encontre des contrevenants ont été lancées, qui ont abouti à 50 poursuites, lesquelles ont occasionné 25 amendes.

  • Vous annoncez un renforcement des contrôles, notamment pour les "ping calls". Comment se déroulent ces contrôles?

Les entreprises, notamment celles pratiquant des ping call, sont aussi bien françaises qu'étrangères. Dans ce dernier cas, elles demeurent plus complexes à contrôler mais il est possible de remonter jusqu'à elles via leur numéro, qui passe par une entreprise française. Les sanctions atteignent 1,5 million d'euros d'amende et deux ans de prison pour les fraudes au numéro surtaxé. Il s'agit d'un délit pénal, l'affaire est donc transmise au Parquet. Le démarchage, en revanche, est puni de 75000 euros d'amende au maximum et est sanctionné directement par la DGCCRF.

  • Comment procédez-vous pour faire la chasse aux démarcheurs non respectueux de la loi?

Nous priorisons les signalements les plus fréquents via Bloctel, au regard du nombre important de signalements. Nous nous tournons alors vers les opérateurs de téléphonie, qui fournissent les coordonnées de l'entreprise. La DGCCRF vérifie auprès de cette dernière les appels passés. Certaines réclamations correspondent à des particuliers qui ont un lien contractuel avec l'entreprise, celle-ci est donc autorisée à poursuivre.

Les enquêtes se complexifient lorsque les fraudeurs passent par un centre d'appels (dont il faut éplucher les listings de clients), masquent leur numéro ou usurpent le numéro d'une personne. Il est donc important que les internautes fournissent des données précises sur le démarchage dont elles ont fait l'objet.

  • Combien d'entreprises ont joué le jeu et se sont inscrites?

Nous en dénombrons 600. 60000 listings ont été soumis à Bloctel, soit 36000000000 de numéros de téléphones (un numéro peut figurer de nombreuses fois si l'entreprise l'a appelé fréquemment, NDLR). 1 milliard de numéros au sein de ces listes, correspondant à des particuliers inscrits, ont été supprimés. Ainsi, nous pouvons considérer qu'1 milliard d'appels indésirables n'ont pas été passés. Les consommateurs, eux, n'ont rien payé.

(L'inscription à Bloctel comprend 5 formules d'abonnement annuel différentes, allant de 150 euros HT pour deux fichiers à 40000 euros pour un nombre de fichiers illimités, cf. fiche de tarifs pour les entreprises qui désirent souscrire à Bloctel, NDLR.)

  • De nombreux internautes indiquent sur Twitter que l'inscription à Bloctel n'a pas fait cesser les appels, Le Figaro et Clubic dénoncent un système "pas au point", UFC-Que Choisir lance une pétition à l'encontre du dispositif: que répondez-vous à ces critiques?

Bloctel répond à une attente forte de la part des Français, ce qui explique peut-être les insatisfactions. Il est important de savoir que ce dispositif n'est, à l'origine, pas destiné à éviter les ping calls. Un travail de pédagogie demeure à accomplir auprès des consommateurs afin de s'en prémunir (cf. fiche de prévention ci-dessous). Par ailleurs, l'éducation du marché des télémarketers est nécessaire et va prendre du temps.

Le problème ne provient pas du dispositif Bloctel, dont la base de données fonctionne bien, mais du non-respect de la loi par certains professionnels.

  • Avez-vous un objectif en termes de nombre de contrôles? Qui supporte les coûts du dispositif?

Nous avons lancé le programme mi-décembre, les contrôles se poursuivent. Nous verrons leur impact dans quelques mois. Nous n'avons pas établi d'objectif quantitatif mais la DGCCRF suit ce sujet très attentivement et fait un point sur les réclamations régulièrement. Le nombre de contrôles et lié au nombre de signalements qui nous sont soumis.

Le coût est supporté par les entreprises qui font du démarchage. Le service est gratuit pour le consommateur. Pour le budget de l'État, le coût est neutre. Il n'y a aucune raison de penser que l'équilibre financier n'est pas atteint aujourd'hui. En fonction du nombre d'entreprises abonnées, le tarif des prestations (qui s'élève de 150 à 40000 euros HT par an, NDLR) pourra évoluer.

  • Certains internautes se plaignent, notamment via le forum 60 millions de consommateurs de recevoir des appels indésirables de manière beaucoup plus fréquente depuis leur inscription à Bloctel. "60% des inscrits observeraient une diminution du démarchage (dont 18% une baisse importante), 40% une stagnation ou une hausse", selon l'étude menée par UFC Que Choisir. Avez-vous eu écho de plaintes de ce type?

Nous n'avons constaté aucun problème de ce type. Les entreprises ne peuvent pas avoir accès aux listes des personnes inscrites sur Bloctel. ne sont Ces personnes peuvent ressentir les appels de manière plus intrusive puisqu'ils surviennent après leur inscription. Par ailleurs, il peut arriver qu'ils soient davantage démarchés, indépendamment de leur adhésion. Ils l'auraient sans doute été encore davantage s'ils ne s'étaient pas inscrits.

  • Des modifications du système Bloctel sont-elles envisagées au cours de l'année à venir?

La DGCCRF est consciente que Bloctel n'a pas répondu aux attentes de tous les consommateurs mais nous n'avons pas encore identifié de faille dans le système. Ainsi, notre priorité demeure l'intensification des contrôles.

La DGCCRF a constitué une fiche de prévention dédiée au démarchage téléphonique. Elle indique notamment que les particuliers victimes de ping call doivent le signaler via le service de réclamation pour le spam vocal, au 33700. Après plusieurs signalements, les opérateurs de téléphonie coupent l'accès à cette ligne et suppriment ce numéro. Il est également utile de consulter l'annuaire inversé des numéros à valeur ajoutée afin de savoir qui exploite le numéro à rappeler.

Pour aller plus loin:

Bloctel devrait encourager un télémarketing à valeur ajoutée



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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour le magazine Marketing et les [...]...

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