Les performances social media des supermarchés en France

Publié par / Avec la Marketplace le - mis à jour à

Découvrez notre étude sur les performances des supermarchés sur les medias sociaux : nous avons étudié les comptes sociaux de chaîne de 16 supermarchés en France pendant près de 4 mois.

  • Imprimer

Bien que seulement 5 % des derniers achats alimentaires des français1 aient été réalisés sur Internet, le rôle du digital pour les supermarchés n’a jamais été aussi crucial.

Pour preuve, en 2015, les ventes d’alimentaire en ligne ont progressé de 12% en France. Ce chiffre a lui seul témoigne que l’industrie est en train de changer

Il est de plus en plus important que les retailers comprennent qui sont leurs audiences en ligne, quelles sont leurs besoins et attentes et quelle la meilleure façon de communiquer  avec eux en ligne. Le social listening permet de faire exactement cela.

Dans notre dernière étude, nous avons utilisé Brandwatch Analytics, notre plateforme de veille et d’analyse des médias sociaux, pour mesurer et comparer les performances social media des 16 plus grandes chaînes de distribution alimentaire en France. Nous nous sommes penché sur :

  • Le profil démographique de leur audience en ligne
  • Le temps et le taux de réponse moyen sur Twitter par enseigne
  • L’engagement moyen par type de post sur Facebook et Instagram par enseigne

Analyse démographique : Les hommes dominent l’audience social media des supermarchés

Le nombre de données disponibles publiquement sur l’ensemble du web social est une mine d’or d’informations sur les consommateurs d’aujourd’hui.

La veille et l’analyse des médias sociaux représentent une excellente opportunité pour les entreprises (dont les acteurs de la distribution alimentaire) de mieux comprendre leurs consommateurs pour orienter leur stratégies et s’assurer de leur proposer des contenus, produits et services adaptés à leurs besoins.

Une des possibilités offertes par les outils de social listening comme Brandwatch Analytics est d’en savoir plus sur la composition démographique, les centres d’intérêts et les professions de son audience social media.

Dans notre dernière étude sur les 16 plus grandes chaînes de distribution alimentaire, nous avons observé que globalement, et contrairement à la pensée générale, l’audience Twitter de ces marques est majoritairement composée d’hommes (52 %).

De la même manière, notre étude a révélé que l’audience des enseignes « discount » est surtout composée de femmes (55 %) alors que les enseignes « traditionnelles » sont, à quelques % près, en phase avec les valeurs moyennes avec 55 % d’hommes et 45 % de femmes.

Consultez l’étude complète pour voir la composition démographique et les professions de l’audience pour chaque enseigne.

La réactivité des supermarchés français : taux et temps de réponse

A l’ère numérique, offrir un service client de haute qualité sur les médias sociaux est désormais incontournable. Et si vous êtes encore sceptiques peut être que cette statistique vous convaincra : 78des consommateurs déclarent que le service client influence leurs décisions d’achat.

Si 35 % des interactions avec les services clients se déroulent déjà sur les canaux numériques, cette tendance n’est pas prêt de ralentir puisque Twitter a enregistré 2.5 fois plus de messages envoyés aux comptes de service client ces deux dernières années.

Il existe deux raisons principales pour lesquelles la plupart des marques ne sont pas à la hauteur en matière de service client en ligne :

  • Elles ne répondent pas aux consommateurs…
  • … ou elles répondent trop lentement

C’est exactement ce que nous avons observé pour les 16 chaînes de distribution alimentaire étudiées dans notre étude.

Le graphique ci-dessous montre le taux de réponse moyen observé pour le secteur ainsi que le détail par marque.

En moyenne, le secteur de la distribution alimentaire a un taux de réponse moyen de 9 % soit assez bas. Mais toutes les enseignes ne sont pas égales en la matière.

Si Picard et les Magasins U font figure de bons élèves avec un taux de réponse respectif de 16 % et 14 %,  Auchan, E. Leclerc, Lidl et Netto ont encore de progrès à faire dans le domaine avec seulement 1 % des messages sur Twitter ayant reçu une réponse.

Notons qu’Aldi, Intermarché et Simply Market ont répondu à moins d’1 % de @Mention sur la période étudiée.

Quand on sait que pour 89 % des consommateurs le temps de réponse est un facteur déterminant dans une expérience satisfaisante, et qu’ils sont 80 % à attendre une réponse dans les 6 heures sur les réseaux sociaux, les entreprises qui répondent rapidement mettent toutes les chances de leur côté pour développer une relation positive avec le consommateur comparé à leur rivales plus  « lentes ».

Consultez l’étude complète pour découvrir les enseignes de distribution alimentaires les plus et les moins réactives.

Engagement Facebook : Carrefour offre le meilleur contenu

Pour cette étude nous avons analysé x post Facebook postés par les 16 enseignes de distribution alimentaire. En utilisant Brandwatch Analytics, nous avons trouvé que les images obtiennent le meilleur taux d’engagement auprès de l’audience du réseau.

D’ailleurs 57 % de l’ensemble du contenu Facebook posté par les 16 marques est composée d’images. Ainsi, ils semblerait que ces acteurs aient bien pris en comptes les préférences des consommateurs en terme de contenu.

Mais le vrai champion en la matière est Carrefour qui diversifie son contenu le plus et ainsi encourage toutes les formes d’engagements : Likes, partages et commentaires.

Consultez l’étude complète pour découvrir le taux d’engagement par type de contenu Facebook de Carrefour et Monoprix ainsi que les différences entre les images et les vidéos sur Instagram.

N'hésitez pas à contacter notre équipe de social intelligence aujourd'hui pour une analyse gratuite et personnalisée de votre supermarché sur les médias sociaux. Réservez une démo

1 – Baromètre Cross-Canal – Promise Consulting

 

Autres articles proposés

Autres articles

Ces 2 nouveaux rôles marketing indispensables à votre succès
Data

Article écrit par Brandwatch

Brandwatch
Ces 2 nouveaux rôles marketing indispensables à votre succès

Ces 2 nouveaux rôles marketing indispensables à votre succès

Par Melanie Corolleur

L’une des clés pour bénéficier des avantages offerts par le digital est d’avoir la bonne équipe en place. Découvrez la nouvelle vague de professionnels [...]

Comment calculer et augmenter la valeur vie client
Social media

Article écrit par Brandwatch

Brandwatch
Comment calculer et augmenter la valeur vie client

Comment calculer et augmenter la valeur vie client

Par Melanie Corolleur

Alors que l’économie est de plus en plus centrée sur le client, offrir une expérience client de première qualité est devenu indispensable pour [...]

6 manières de bénéficier du social listening pour les entreprises B2B
Social media

Article écrit par Brandwatch

Brandwatch
6 manières de bénéficier du social listening pour les entreprises B2B

6 manières de bénéficier du social listening pour les entreprises B2B

Par Melanie Corolleur

Les entreprise B2B perdent un lead chaque jour sur les médias sociaux. Compte tenu de la valeur d'un client corporate, c'est une opportunité [...]

Favoriser la fidélité client grâce aux insights social media
Social media

Article écrit par Brandwatch

Brandwatch
Favoriser la fidélité client grâce aux insights social media

Favoriser la fidélité client grâce aux insights social media

Par Melanie Corolleur

La social data révèle des insights. Plutôt que d'en tirer des avantages à court terme, les entreprises doivent se concentrer sur l'implémentation [...]

Comment comprendre et influencer le comportement du consommateur
Social media

Article écrit par Brandwatch

Brandwatch
Comment comprendre et influencer le comportement du consommateur

Comment comprendre et influencer le comportement du consommateur

Par Melanie Corolleur

Comprendre le comportement du consommateur est une tâche vaste et complexe, mais avec le bon mix de recherches vous pouvez mieux comprendre [...]

Analyser sa performance social media est impossible sans données historiques
Social media

Article écrit par Brandwatch

Brandwatch
Analyser sa performance social media est impossible sans données historiques

Analyser sa performance social media est impossible sans données historiques

Par Melanie Corolleur

La social data représente la plus grande base de données accessibles de notre histoire. Mais sans contexte historique, les insights obtenus [...]