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Infographie 4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

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À l'occasion du salon Stratégie Clients, Eptica dévoile son étude annuelle "Les marques françaises et la relation client digitale". Cette année, l'étude mesure la qualité des conversations en fonction de la rapidité, de la pertinence, de la personnalisation, de la contextualisation et de l'empathie.

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50% des clients qui sollicitent une marque sur Facebook n'obtiennent jamais de réponse. Le total est à peine moins catastrophique sur l'ensemble des canaux étudiés: 43% des questions demeurent sans réponse. Un chiffre très nettement supérieur à celui de l'année dernière: seuls 14% des marques négligeaient de répondre sur les canaux digitaux. Le self-service, en revanche, fonctionne bien. 72,5% des requêtes ont abouti à une réponse en moins de cinq minutes.

Méthodologie:
Cette étude repose sur la réalisation d'une enquête mystère (février-mars 2017) qui vise à mesurer la qualité des conversations engagées par ces marques avec leurs clients/prospects (en dehors de l'espace client) sur le self-service et les 4 principaux canaux nécessitant une intervention humaine (e-mail, tchat, Twitter et Facebook) de 42 marques françaises issues des secteurs banque, assurance, e-commerce, tourisme et transport.

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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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