Clients inquiets ou insatisfaits: un marché de plus de 100 milliards d'euros par an en France selon Accenture Strategy

Publié par le - mis à jour à
Clients inquiets ou insatisfaits: un marché de plus de 100 milliards d'euros par an en France selon Accenture Strategy

Près de la moitié des consommateurs français, tiraillés entre leur inquiétude face à l'exploitation de leurs données personnelles et leur souhait de produits et services hyper-personnalisés, passent à la concurrence chaque année, selon une étude d'Accenture Strategy.

  • Imprimer

44% des consommateurs français sont passés à la concurrence l'an dernier car leur expérience d'achat n'était pas suffisamment personnalisée, ou parce qu'ils s'inquiétaient de l'utilisation faite de leurs données personnelles, selon une étude d'Accenture Strategy. L'incapacité des entreprises à satisfaire cette demande d'hyper-personnalisation et à susciter la confiance des clients leur a ainsi coûté 102 milliards d'euros en 2017.

"L'attitude paradoxale des consommateurs enferme les entreprises dans un cercle vicieux: le manque de confiance fait qu'ils sont moins enclins à partager leurs données personnelles; sans ces données, il est compliqué pour les entreprises de personnaliser leurs produits et services", analyse dans un communiqué Fabrice Marque, directeur exécutif de l'activité conseil en stratégie client au sein d'Accenture Strategy. Pour en sortir "il faut réécrire l'équation pour rassurer les consommateurs, et les placer au centre du dispositif: collecter uniquement les données utiles, et exploiter ces informations pour améliorer en priorité l'expérience client". Car "la façon dont les entreprises gèrent, sécurisent et partagent leurs données devient rapidement un signe distinctif de leur relation au client".


La rédaction

La rédaction vous recommande

Sur le même sujet

Les audiences TV sur Internet gagnent 10% en un an
Etudes
Les audiences TV sur Internet gagnent 10% en un an

Les audiences TV sur Internet gagnent 10% en un an

Par Laurence Moisdon

En 2017, un français sur cinq a regardé la télé autrement que ce soit en replay sur tv ou sur écrans internet ou encore en VoD ou SVoD.

Les marques face au pouvoir croissant du consommateur
Etudes
Les marques face au pouvoir croissant du consommateur

Les marques face au pouvoir croissant du consommateur

Par Laurence Moisdon

Dans un contexte de suspicion envers les marques de plus en plus prégnant, quelles sont les conséquences pour leur relation avec leurs consommateurs [...]