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Expérience client : seules 23% des entreprises B2B y sont sérieusement engagées

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Expérience client : seules 23% des entreprises B2B y sont sérieusement engagées

La majorité des entreprises B2B perd des opportunités de croissance en raison de mauvaises expériences client, selon une étude "B2B Customer Experience" signée Accenture. Pourquoi ça coince et comment y remédier ?

Les clients B2B sont aussi exigeants que ceux du B2C sur l'item expérience client. On s'en doutait un peu, et une nouvelle étude Accenture, intitulée 2015 B2B Customer Experience, vient le confirmer. En effet, seules 23% des entreprises se donnent les moyens de mettre en oeuvre des programmes d'optimisation de l'expérience client réellement performants leur permettant de dégager une croissance élevée. " Si les entreprises B2B reconnaissent unanimement l'importance de l'expérience client pour leur stratégie globale et leur rentabilité, la majorité d'entre elles continue d'investir dans des programmes d'amélioration insuffisants qui n'apportent que peu de résultats ", explique Fabrice Marque, directeur Accenture Strategy, responsable du conseil en stratégie client dans un communiqué, " Pour faire face aux exigences croissantes de leurs clients, qui ont désormais les mêmes attentes que les consommateurs classiques, et pour déjouer les assauts concurrentiels des nouveaux entrants, les entreprises B2B doivent être prêtes à concevoir et mettre en oeuvre une expérience client radicalement nouvelle, sans quoi leurs investissements n'aboutiront à aucune amélioration notable ".

Les points à retenir

  • 66% des 1 350 responsables des fonctions vente et service client du secteur B2B qui ont répondu à cette étude (voir méthodologie plus loin), estiment que les nouveaux concurrents, récemment arrivés sur leur marché, proposent de meilleures expériences client, mieux adaptées au contexte actuel de disruption digitale. Pour rester compétitives, les entreprises reconnaissent qu'elles doivent procéder à une refonte de leurs modèles.
  • 78% des cadres interrogés pensent que les exigences de plus en plus