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[Tribune] Les 5 leviers de la transformation digitale du parcours client

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[Tribune] Les 5 leviers de la transformation digitale du parcours client

La convergence entre physique et digital est en marche dans le marketing. Pour la première fois, les commerçants ont accès à des données et à des outils qui les aident à placer le client au centre de leur activité, explique Jean-Philippe Baert de Salesforce.

Alors qu'ils étaient traditionnellement opposés, on constate que d'un point de vue marketing, le physique et le digital sont en train de converger. Les commerçants ont ainsi accès à des données et à des outils qui les aident à placer le client au centre de leur activité. L'engagement suscité est d'autant plus fort si la relation avec la marque est personnalisée, quel que soit le canal emprunté. Le digital change réellement la donne du marketing.

Ainsi, les équipes marketing du monde entier prévoient d'augmenter leurs investissements en publicité et marketing sur les médias sociaux, les applications et les services de géolocalisation des appareils mobiles, et le marketing par e-mail, révèlent les résultats d'une enquête mondiale de Salesforce. L'objectif poursuivi étant de proposer des parcours clients plus cohérents.

Parallèlement, les stratégies des entreprises les plus avancées ne consistent plus à inventer de nouveaux modèles économiques ou à redéfinir leur modèle existant, mais plutôt à adapter l'entreprise, ses processus, ses métiers et ses canaux d'engagement à celui de leurs clients. C'est le règne du C to B (Consumer to Business), où le consommateur prend véritablement le pouvoir et dicte sa loi. L'entreprise doit en conséquence entrer dans l'intimité du client pour répondre à ses attentes, ce qui signifie développer une écoute permanente, omnicanale et en temps réel.

C to B et engagement one to one

Dans ce contexte d'engagement "one to one", la gestion et la personnalisation du parcours client deviennent essentielles, quel que soit le canal d'interaction. Ce qui justifie la convergence du physique et du digital. On l'a vu récemment avec les nouvelles boutiques connectées de Sephora, qui mêlent simultanément shopping traditionnel et shopping en ligne, tout en réduisant le besoin d'espace de la boutique, mais en multipliant les services proposés au client (bar à make-up, analyse personnalisée du teint de la peau, par exemple).