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L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

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L'Occitane : 'Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°'
© L'Occitane

La marque de produits de beauté L'Occitane en Provence relève le défi d'une relation client multicanale. Réconcilier retail et digital s'avère primordial, relève Mathieu Staat, directeur digital et CRM de L'Occitane.

  • Emarketing.fr: Comment construisez-vous une expérience client 360° ?

Mathieu Staat, directeur digital et CRM de L'Occitane : L'Occitane possède une vraie volonté de développer l'expérience client, dans une logique multicanale. Pour cela, nous menons des efforts, depuis trois ans, sur trois leviers : l'augmentation de la part du digital, la hausse de la fréquence d'achat, et ce quel que soit le canal, et la maîtrise des coûts marketing. Notre organisation interne a été revue, afin que la connaissance client soit partagée entre les différents canaux de communication : ainsi, la société s'est digitalisée, "CRMisée".

  • Qu'est-ce que cela signifie ?

Nous oeuvrons à la construction d'une base de données client 360° : les informations d'achat sont "nettoyées", enrichies et dédupliquées tous les jours, pour éviter, par exemple, que deux comptes soient rattachés à un même client, et ce, toujours, en multicanal. Nous créons des agrégats et enrichissons la base de données d'une vingtaine de scores. Ceux-ci nous aident à comprendre quelle est la valeur du client et ses achats futurs, et donc à pousser les bons produits en fonction du profil client et de la récence ou de la récurrence des achats.