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La vidéo interactive et personnalisée en temps réel au secours du centre de contact

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Imaginez une vidéo capable de répondre aux questions du client, de l’appeler par son prénom, de lui expliquer ses factures… La vidéo interactive personnalisée en temps réel bouleverse les modèles établis dans la relation client.

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Imaginez une vidéo capable de répondre aux questions du client, de l’appeler par son prénom, de lui expliquer ses factures… La vidéo interactive personnalisée en temps réel bouleverse les modèles établis dans la relation client. Un nouveau canal qui va jouer ces prochaines années un rôle majeur dans la transformation digitale du service client.

Des problématiques clients à résoudre…

Selon le rapport d'Accenture Strategy, la difficulté de joindre les entreprises représente la principale frustration pour les consommateurs (81%). Souvent, les appels téléphoniques ou emails ne répondent pas assez vite à leurs problématiques. Pour palier cela, il faut donc leur proposer un support multicanal qui leur offre un service instantané totalement personnalisé et supérieur à celui des concurrents.

…avec une vidéo client personnalisée

Grâce à l’intelligence artificielle et au Big Data, il est à présent possible de personnaliser en temps réel les vidéos en fonction de chaque individu tout en gardant l’aspect humain et émotionnel du format. Par exemple, Monsieur Martin a des difficultés à joindre le service client de son opérateur à propos d’une facture qu’il juge erronée. Dans ce cas-là, une vidéo interactive personnalisée en temps réel lui permettra de comprendre la raison de cette facture : un appel vers la Chine sans option internationale. Il peut alors opter pour l’option adaptée directement à travers la vidéo. En réduisant le nombre d'appels entrants à faible valeur ajoutée, elle réduit les coûts engagés dans les centres de contact et améliore leur efficacité. Offres, services, abonnements, facturation, modifications contractuelles, la vidéo interactive personnalisée s’adapte à tous les pans de la relation client.

…pour une optimisation de chaque profil client

Sans remplacer le centre d’appel, ces vidéos constituent un véritable support pour les conseillers. Les interactions qu’elles proposent permettent de générer des données précieuses. Elles fournissent ainsi aux agents les moyens de résoudre plus rapidement et plus facilement les problèmes grâce aux fiches clients qui se mettent automatiquement à jour. Résultat : un centre de contact mieux informé et donc plus intelligent/efficace.  

Ces vidéos intelligentes sont ainsi capables de détecter, de comprendre, d’agir et d’apprendre afin d’automatiser certaines tâches routinières qui occupent une part importante du temps des conseillers. Elles permettent non seulement aux entreprises d’économiser de l'argent, mais également aux centres de contact de se concentrer sur des problématiques et des activités plus stratégiques. Une opportunité qui peut changer la donne.

 

Tribune de Carole Menke, Directrice conseil et Responsable du pôle vidéo chez Brainsonic

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