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Génération " Y " : un autre regard sur la relation clients. L'exemple de la banque et de l'assurance.

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Génération ' Y ' : un autre regard sur la relation clients. L'exemple de la banque et de l'assurance.

Accélération de l'évolution des technologies, généralisation du smartphone...la réinvention de la relation clients à l'ère du digital est en marche. Quels chemins prend-elle ? Comment en garder le contrôle ? Les entreprises doivent changer sans se perdre dans un monde qui change lui-même constamment.

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La révolution digitale va changer la vie des clients, en leur apportant plus d'autonomie, de simplicité et de proximité dans la relation avec les entreprises et les administrations. Elle va aussi faire évoluer considérablement le quotidien des collaborateurs de la relation clients en les libérant des tâches à faible valeur ajoutée pour leur permettre de se concentrer sur l'essentiel, la conversation avec le client. Enfin, elle va profondément changer la manière dont les entreprises pensent et mettent en oeuvre leur stratégie. Le point commun de ces trois révolutions est l'autonomie.

Le digital influence non seulement les relations entre une entreprise et ses clients mais aussi les échanges entre les entreprises elles-mêmes.

Le digital libère des contraintes, traverse les silos organisationnels, multiplie les angles de vue pour que chacun puisse exprimer à la fois son expertise et son intuition. Mais pour qu'il puisse produire ces effets tant attendus, il faut d'abord libérer le digital des idées reçues qui encombrent sa perception.

Ce que le digital n'est pas, c'est un flux ininterrompu et inorganisé d'innovations qui n'ont rien à voir les unes avec les autres. Si le parcours proposé dans ce livre blanc nous apprend une chose, c'est que la transition digitale est porteuse de sens.

Aussi disruptives soient-elles, les évolutions technologiques ne délivreront tout leur potentiel qu'une fois intégrées à des plateformes de services. Et ces dernières seront moins le reflet des solutions techniques qui la composent que de la stratégie de chaque entreprise, de ses ambitions, de sa capacité et de celle de ses collaborateurs à engager la conversation en continu avec ses clients.

Nous sommes entrés dans l'ère des plateformes digitales.

L'histoire de DOCAPOST, et par-delà celle du Groupe La Poste, est intimement liée à l'évolution des enjeux de relation clients des grandes entreprises, et notamment de la banque et de l'assurance. En structurant des prestations clés comme le traitement des chèques ou la production industrielle des courriers de gestion et de marketing, DOCAPOST a suivi le parcours inverse de nombre d'acteurs de la relation clients, en partant du back-office vers le front-office. Pour le dire autrement, le métier de DOCAPOST, depuis les origines, est de concevoir des plateformes de services. Et c'est ce savoir-faire qui nous a conduits à être acteur, d'une innovation à une autre, de la conversation digitale entre nos clients, entreprises et administrations, et les clients de nos clients. Qu'il s'agisse de dématérialisation, de gestion documentaire omnicanal et multidevices, de parcours de signature électronique et d'archivage sécurisé ou encore d'automatisation des processus métiers..., ces plateformes ont en commun d'accélérer et de simplifier la délivrance des services que nos clients rendent aux leurs.

La plateformisation apporte aux clients et aux collaborateurs l'autonomie d'action dont ils ont besoin aujourd'hui et aux entreprises l'autonomie stratégique nécessaire pour demain.

Mais tout cela ne fonctionne que si l'innovation reste au coeur de la démarche.

C'est pourquoi DOCAPOST, au-delà de ses propres capacités internes d'innovation, s'est entourée d'un écosystème de partenaires innovants et de startups. Avec eux, nous explorons et intégrons les technologies les plus récentes telles que l'intelligence artificielle, la blockchain et les smart contracts. Tous ces sujets ne sont pas seulement liés à l'évolution digitale de la relation clients. Ils s'inscrivent aussi dans l'enjeu, tout aussi majeur, de la pérennité et de la profitabilité des entreprises par l'amélioration conjointe de la relation clients et des opérations. Dans un contexte économique complexe et face au bouleversement des usages, le ROI de l'innovation digitale est double. Le digital permet de relever dès aujourd'hui le défi de la fidélisation d'une clientèle plus volatile que jamais. Et il construit aussi, pour demain, l'autonomie stratégique des entreprises face à une évolution des usages encore imprévisible.


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