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Les consommateurs se fient aux avis d'autres clients

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Pour plus de la moitié des Français, les avis des autres clients influent sur leur décision d'achat. En outre, ils consultent de plus en plus les avis sur leur smartphone avant d'acheter.

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63 % des Français reconnaissent l’influence des sites d’avis et des forums lors de leurs recherches sur un produit ou lors de leurs achats en ligne. Ainsi, selon l’étude de Forrester Consulting, commandée par Bazaarvoice, les consommateurs français accordent de l’importance à l’avis d’autrui. Pour 73 % d’entre eux, les évaluations et les critiques des produits sur Internet apparaissent en seconde position des outils les plus utiles pour effectuer une comparaison, devant les descriptions des produits et tarifs. Preuve de la confiance qu’ils accordent aux autres consommateurs, 66 % estiment que si quelqu’un utilise le produit et se dit satisfait, ils le seront également.

Autre enseignement de l’étude : les Français ne font pas la différence entre l’achat en ligne et en magasin. Leur comportement s’inscrirait donc dans une logique multicanal. Lors d’un achat en magasin, par exemple, 38 % d’entre eux utilisent leur smartphone pour comparer les prix, puis consulter des avis en ligne, avant de prendre leur décision. Par ailleurs, 40 % des Français recherchent des informations en ligne avant d’effectuer leurs achats en point de vente.

Méthodologie :
Cette étude commanditée par Bazaarvoice et RichRelevance a été réalisée par Forrester Consulting dans trois pays (France, Grande-Bretagne et Allemagne). Elle a été menée en 2010 auprès de 501 participants dans chaque pays, soit 1 503 personnes au total.

Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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