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Développement commercial et relation client, activons le business et renforçons l'humain !

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Amandine Coudert, fondatrice et dg d'Advice Comm
Amandine Coudert, fondatrice et dg d'Advice Comm

Les agences, qui n'ont souvent pas les compétences en interne pour gérer une prospection terrain à temps plein, ont besoin d'être épaulées par des professionnels de la relation client qui occupent 100% de leur temps à cette tâche.

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La France compte plus de 15 000 agences de communication, ce qui est considérable. Les investissements en communication des annonceurs en France atteignaient 31 milliards d'euros en 2012, soit 1,3 % de moins que l'année précédente, tous secteurs confondus.

Ces évolutions s'inscrivent dans un contexte marqué à la fois par la crise économique que traverse actuellement notre pays, et par la digitalisation croissante de tous les moyens de communication des annonceurs. Mêmes si les budgets sont restreints et que les premières coupes se font au niveau de la communication, du marketing, du digital et de l'événementiel, il reste encore de nombreuses opportunités à saisir. Pour ceux qui ont compris que le développement commercial n'est pas juste " une date de rendez-vous ", la voie est grande ouverte ! Pour les autres, cela semble plus compromis...

Il est essentiel aujourd'hui de penser le métier du développement commercial différemment : la relation client ne doit pas se considérer comme " un marché " à proprement parler, mais plutôt comme un outil de développement. Tout l'enjeu d'un bon développement commercial réside dans le fait de proposer à ses clients une force de vente supplétive qui les met instantanément en relation avec des interlocuteurs qualifiés et décisionnaires.

La tendance actuelle est que les annonceurs, qui avaient l'habitude de travailler avec des groupes de communication, sont à la recherche d'agences plus petites, à taille humaine, qui les comprennent, disponibles, transparentes, capables de leur proposer des choses innovantes, belles, et ROIstes. Les agences doivent en avoir conscience et être capable de saisir la chance qu'on leur propose, et parfois accepter de rentrer par la petite porte, travailler sur des " one shot ", et ainsi donner envie à l'annonceur de leur faire confiance pour des projets plus conséquents. Une autre tendance est au référencement : les annonceurs acceptent de moins en moins de rendez-vous de présentation pour répondre à des besoins à moyen terme. Toute la difficulté est donc d'arriver au bon moment pour intercepter un projet à court terme ou un brief !

Le savoir-faire d'une agence conseil en développement commercial repose avant tout sur la connaissance qu'elle a du marché de ses clients et sur la compréhension des attentes des annonceurs, tout en ayant la capacité de leur créer des passerelles pertinentes et durables. Mais, il s'agit aussi de savoir instaurer d'authentiques prises de contacts téléphoniques qui permettent de renforcer les liens humains, de créer de la proximité et d'être plus à l'écoute des besoins de chacun. La perception négative de la prospection téléphonique, c'est " has been " ! Le téléphone est un outil de communication qui a l'avantage d'être vivant, rapide et indispensable pour séduire et donner envie aux annonceurs de rencontrer en face à face les agences. Les professionnels du développement commercial sont avant tout là pour mettre en relation des gens et des expertises ! Donner envie aux annonceurs d'en savoir plus sur les agences, de les rencontrer et surtout d'imaginer leur confier un nouveau projet. C'est un métier passionnant, enrichissant, épanouissant et surtout reconnaissant : les clients sont souvent impressionnés de ce que leur agence est capable de faire pour eux. Nous sommes de véritables chargés de développement, des éléments clés de leurs business. C'est très stimulant de savoir que nous contribuons à leur croissance. On entend souvent les clients dire : " Avant, je passais par une boîte qui prenait des rendez-vous... ", aujourd'hui la profession évolue : plus que de la prise de rendez-vous, les agences conseil doivent faire de la mise en relation. La différence peut sembler légère, mais elle est vraiment là.

L'externalisation du développement commercial est devenu un réflexe fréquent au cours des trois dernières années. Les agences, qui n'ont souvent pas les compétences en interne pour gérer une prospection terrain à temps plein, et qui sont davantage dans des problématiques de rendus et de productivité, ont besoin d'être épaulées par des professionnels de la relation client qui occupent 100% de leur temps à cette tâche. Ils sont là pour ouvrir des portes, créer l'envie et permettre à leurs clients d'entrer en relation avec des personnes qu'ils n'auraient peut-être pas pu rencontrer autrement. Et surtout, ils ont pour rôle de détecter des besoins et des projets. C'est un vrai travail d'équipe et d'échange qui demande beaucoup de temps, de rigueur, d'organisation et de dynamisme à toute épreuve.

Le relationnel et la confiance établis sont essentiels pour la réussite d'une bonne collaboration : l'agence conseil doit apporter à ses clients sa vision du marché et ses retours de prospection pour les aider à mieux se positionner ; en contrepartie, ces derniers doivent lui faire entièrement confiance et considérer son agence de développement commercial comme un collaborateur faisant partie intégrante de ses équipes. Une fois de plus, nous sommes dans le tissage de relations humaines vraies et sincères.

Les expertises d'une agence de mise en relation devraient se rapprocher plus souvent de celles d'une agence RP : parler de ses clients, leur créer de la notoriété et leur offrir plus de visibilité. Il faut savoir qu'un annonceur reçoit au moins 15 appels d'agences par semaine ! Débordé, il n'y a que très peu de temps pour le convaincre. Sans maîtrise parfaite d'une bonne prise de rendez-vous par téléphone, la réponse de l'interlocuteur est 3 fois sur 4 une demande d'envoi de plaquette... Plaquette classée et dont on ne souvient malheureusement que trop peu.

Le développement commercial, ce n'est donc plus uniquement de la " prospection ". Il est désormais essentiel de maîtriser ces trois expertises :
- La relation client : être à l'écoute de l'agence et être force de propositions ;
- Le conseil : connaissance marché - expertises de nos clients à valoriser pour mieux se vendre auprès des prospects ;
- Le challenge : Il faut aimer convaincre - séduire- ne pas avoir peur de l'échec et avoir un goût certain pour les missions (presque) impossibles. Notre métier étant de les rendre possibles !

Connaître parfaitement le marché de ses clients, détecter les annonceurs qui pourraient faire appel à leurs services, avoir le bon discours, faire preuve d'adaptabilité, de persévérance, de technique et de dynamisme constituent la base de ce savoir-faire. La disponibilité, la transparence, le sourire et le fait de privilégier la qualité à la quantité sont des notions qui doivent s'inscrire actuellement très clairement dans le positionnement et les missions d'une agence conseil. Les agences de développement commercial " sortantes " sont celles qui pensent seulement à leur propre business, et pas assez à celui de leurs clients, celles qui travaillent sur des bases de données sans tellement réfléchir aux réelles attentes des sociétés pour lesquelles elles devraient s'investir entièrement.

C'est donnant-donnant. La réussite des uns, fait le succès des autres.

La clé: aimer ses clients! Pour bien vendre une agence à un annonceur, il faut aimer ses expertises, ses références, son ADN, son positionnement et son état d'esprit. Il faut devenir le client, incarner son identité.

A terme, pour révolutionner complètement le marché de la relation client, il faudrait convaincre les annonceurs de faire aussi confiance aux agences de développement commercial pour leur choisir une belle agence de prestataires !


Amandine Coudert, fondatrice et dg d'Advice Comm

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