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Viséo Conseil et BVA publient les résultats de l'Observatoire des Services Clients 2011

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Viséo Conseil et BVA publient les résultats de l'Observatoire des Services Clients 2011

Pour la 3ème année consécutive, Viséo Conseil, le cabinet de conseil en gestion de la relation client, s'associe à l'institut d'études BVA pour la publication des résultats de l'Observatoire des Services Clients.

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Les résultats de l’étude publiée par Viséo Conseil et l’institut BVA montre l’importance accordée par les Français aux services clients. En effet, 75% des interrogés, contre 66% en 2010, se disent prêts à ne plus passer par une entreprise si le service client les déçoit. La 3éme édition de cette étude montre qu’ils sont aussi 77% à considérer que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d’achat ou de ré-achat.

Trois raisons, de contacter le service client, se distinguent. 38% des français interrogées y ont recours pour l’achat d’un produit ou la souscription d’une offre, 35% pour demander des conseils ou une demande d’information, et 30% pour une panne.
Les critères pour un bon service client, afin séduire les français étant selon les sondés l’amabilité (7/10) et le professionnalisme des conseillers (6,25/10).
Au contraire, les raisons qui pèchent sont le temps d’attente (4,43/10), le temps de réponse (5,09/10), la personnalisation reste encore un chantier prioritaire pour les entreprises, puisque celle-ci n’obtient que 5,82/10.