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Centres de contact : une filière dynamique et innovante

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Centres de contact : une filière dynamique et innovante

La deuxième vague du baromètre de la relation client montre que l'activité progresse toujours malgré une conjoncture morose. La diversification des canaux de contact a marqué l'année 2011.

Avec plus de 20 000 emplois créés depuis la signature de l’accord-cadre en 2009(1), la filière regroupe aujourd'hui 273 000 salariés au total. Les premiers chiffres officiels de l’Observatoire de la relation client confirment le dynamisme du secteur. Parallèlement, la Mission nationale de la relation client publie, avec Ipsos, la deuxième vague de son baromètre après celle dévoilée en février 2011(2). Ce sondage, réalisé auprès des responsables de centres de contacts — externes ou intégrés —, met en lumière une activité en croissance dans les six prochains mois et une diversification des canaux de contact. La Mission nationale de la relation client insiste également sur la nécessité de poursuivre la valorisation de la filière.

Premier enseignement de ce baromètre publié en décembre 2011 : la bonne santé économique de la filière se confirme, malgré un ralentissement. Ainsi, 56 % des responsables de centres de contacts (contre 61 % en février) déclarent que l’activité de leur