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"Les canaux digitaux jouent un rôle clé dans l'interaction avec les clients"

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'Les canaux digitaux jouent un rôle clé dans l'interaction avec les clients'

Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess International, détaille les résultats de l'étude sur "l'optimisation de la relation client à l'ère du marketing digital et des réseaux sociaux".

Que nous apprend cette étude sur les évolutions des usages des différents canaux de relation client ?

Elle confirme le rôle clé des canaux digitaux - Web, e-mail, réseaux sociaux, mobile - face aux canaux traditionnels - courrier, face-à-face, téléphone…- pour interagir avec les clients. Si en 2008, les canaux digitaux représentaient un peu plus d’un tiers de l’ensemble des interactions clients des entreprises, cette part monte à 42 % en 2012. En 2014, plus de la moitié des interactions clients devrait passer par des canaux digitaux ! Les décideurs interrogés anticipent notamment une forte croissance de l’utilisation des réseaux sociaux, avec une part estimée à 8 % en 2014 de l'ensemble des interactions, contre 2 % début 2012.

D’ici à 2014, l'étude valide la contraction importante du courrier papier (baisse pouvant avoisiner