Le digital et les réseaux sociaux transforment la relation client

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L'institut d'études indépendant Markess International montre que l'intégration des canaux entre eux et l'optimisation des processus internes restent des enjeux-clés pour les entreprises.

Trois axes majeurs d'optimisation de la relation client d'ici à 2014.

Trois axes majeurs d'optimisation de la relation client d'ici à 2014.

Markess International, cabinet d'études d'indépendant, vient de révéler -en avant-première- les principaux résultats de son étude sur l'optimisation de la relation client à l'ère du digital et des réseaux sociaux (qui sera publiée en intégralité à la mi-avril 2012).

Voici les principales tendances :

1 / Confirmation de l’essor des canaux web, réseaux sociaux et mobile dans les interactions clients. Néanmoins, d’ici à 2014, les échanges vocaux, le face à face et l’e-mail resteront encore prépondérants.

2 / L’intégration du cross-canal et l’optimisation des processus internes restent des enjeux-clés pour les entreprises. Même si des progrès ont été réalisés, des leviers d’optimisation sont encore à trouver.

3 / Les réseaux sociaux prennent de l’importance, notamment comme nouveau moyen de toucher les clients en temps réel et pour développer l’image des marques des sociétés.

4 / Plus d’un tiers des décideurs interrogés anticipent pour 2014 des projets visant à optimiser la consolidation de leurs données clients dans une optique de vision à 360°, et près de la moitié prévoient des projets d’unification des bases de données.

5 / Les principaux chantiers d’optimisation devraient donc concerner la gestion des données client (qualité, consolidation, analyse), les processus internes (transversalité, automatisation, simplification) et le développement des interactions clients, notamment via les réseaux sociaux.

6 / Les entreprises sont principalement équipées aujourd’hui de suites CRM pour le marketing, la gestion commerciale ou le service après-vente. De nombreuses organisations se dotent également de solutions d’interactions clients et analytiques couvrant tous les canaux, dont le Web et les réseaux sociaux.

7 / Côté annonceurs, le social CRM, la mobilité et l’analytique restent aussi les axes d’évolution fréquemment cités, en correspondance avec les demandes des clients.

Pour en savoir plus :
Lire les cas clients et voir la vidéo de Valérie Maffiolo, responsable stratégie du service client 2.0 d'Orange France

Méthodologie

Enquête en ligne de janvier à mars 2012, complétée par un volant d’entretiens qualitatifs (face-à-face et téléphone). Plus de 250 interviews de décideurs au sein d’organisations privées et publiques, dont 140 retenues pour l’analyse. Plus de 100 interviews de prestataires, dont 50 retenues pour l’analyse. Relais des questionnaires auprès des fichiers de Markess International, de partenaires et divers clubs associatifs ainsi que des réseaux sociaux.