Recherche

La personnalisation de la relation client reste encore insuffisante

Publié par le - mis à jour à

Malgré les efforts des entreprises, les consommateurs déplorent une individualisation des interactions limitée et font peu confiance aux marques.

  • Imprimer

42% des entreprises interrogées affirment qu’elles offrent des services « personnalisés » à leurs clients, selon l’étude réalisée par Vanson Bourne et Opinion Matters pour Pegasystems. Or seulement 16% des consommateurs français estiment qu’ils sont traités de façon individualisée lorsqu’ils prennent contact avec un prestataire de services, tels que banques, assurances, opérateurs téléphoniques, services publiques et détaillants.

« Les résultats du sondage montrent que les entreprises n’ont pas encore acquis la notion de personnalisation, ce qui est surprenant compte tenu des investissements financiers importants, réalisés ces dernières années sur ce secteur. Un certain nombre de ces entreprises estiment qu’elles offrent un service personnalisé, centré sur le client, mais leur stratégie ne fonctionne tout simplement pas», explique Gilles Azoulay, directeur commercial Europe Ouest, Pegasystems.

Même écart concernant la confiance : 23% des entreprises affirment que leurs clients leur font confiance à chaque réponse qu’elles fournissent, quel que soit le canal utilisé, alors que seulement 11% des consommateurs estiment avoir un niveau élevé de confiance par rapport aux réponses fournies sur des canaux multiples.

Enfin, il apparaît que seulement 33% des entreprises ont mis en place des outils qui leur permettent de fournir du contenu et des processus de service client multicanaux et cohérents. Gilles Azoulay en conclut que les entreprises doivent placer leurs clients au centre de tout ce qu’ils font : « Habiliter les salariés à personnaliser leur approche mènera à une confiance accrue des clients et aidera à leur fournir une expérience de service client positive.»

Etat de forme du SEO et des SEO en France en 2017

Article écrit par DEVELINK

DEVELINK

Etat de forme du SEO et des SEO en France en 2017

Etat de forme du SEO et des SEO en France en 2017 Etat de forme du SEO et des SEO en France en 2017

Depuis plus de 20 ans, la visibilité dans les moteurs de recherche conserve un intérêt intact. En particulier chez ceux qui ont, un peu ou beaucoup, [...]

Soldes d’hiver 2017 vs. 2016 de la Chaussure en ligne

Article écrit par viavoo

viavoo

Soldes d’hiver 2017 vs. 2016 de la Chaussure en ligne

Soldes d’hiver 2017 vs. 2016 de la Chaussure en ligne

[Infographie] Comparatif soldes d'hiver 2017/2016 : les consommateurs constatent des progrès dans le SAV de la Chaussure en ligne.

Balmétrie : les Millennials, friands de papier

Balmétrie : les Millennials, friands de papier

Balmétrie : les Millennials, friands de papier

L'étude Balmétrie démontre la vitalité du courrier publicitaire (courrier adressé et imprimé publicitaire), qui se révèle un media ancré dans [...]

4 étapes pour créer des formulaires qui convertissent

Article écrit par Kameleoon

Kameleoon

4 étapes pour créer des formulaires qui convertissent

4 étapes pour créer des formulaires qui convertissent

Le formulaire est l’un des outils les plus utilisés du marketing digital. Pour cause, il peut être redoutable… s’il est maitrisé. Découvrez [...]