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La personnalisation de la relation client reste encore insuffisante

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Malgré les efforts des entreprises, les consommateurs déplorent une individualisation des interactions limitée et font peu confiance aux marques.

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42% des entreprises interrogées affirment qu’elles offrent des services « personnalisés » à leurs clients, selon l’étude réalisée par Vanson Bourne et Opinion Matters pour Pegasystems. Or seulement 16% des consommateurs français estiment qu’ils sont traités de façon individualisée lorsqu’ils prennent contact avec un prestataire de services, tels que banques, assurances, opérateurs téléphoniques, services publiques et détaillants.

« Les résultats du sondage montrent que les entreprises n’ont pas encore acquis la notion de personnalisation, ce qui est surprenant compte tenu des investissements financiers importants, réalisés ces dernières années sur ce secteur. Un certain nombre de ces entreprises estiment qu’elles offrent un service personnalisé, centré sur le client, mais leur stratégie ne fonctionne tout simplement pas», explique Gilles Azoulay, directeur commercial Europe Ouest, Pegasystems.

Même écart concernant la confiance : 23% des entreprises affirment que leurs clients leur font confiance à chaque réponse qu’elles fournissent, quel que soit le canal utilisé, alors que seulement 11% des consommateurs estiment avoir un niveau élevé de confiance par rapport aux réponses fournies sur des canaux multiples.

Enfin, il apparaît que seulement 33% des entreprises ont mis en place des outils qui leur permettent de fournir du contenu et des processus de service client multicanaux et cohérents. Gilles Azoulay en conclut que les entreprises doivent placer leurs clients au centre de tout ce qu’ils font : « Habiliter les salariés à personnaliser leur approche mènera à une confiance accrue des clients et aidera à leur fournir une expérience de service client positive.»