" Le client a-t-il toujours raison ? " ou comment gérer la mauvaise foi des clients s'exprimant publiquement sur les réseaux sociaux.

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Il existe de multiples typologies de clients : râleurs, négociateurs, chronophages... mais le plus difficile à gérer a toujours été le client de mauvaise foi ! Sur les réseaux sociaux, la tâche est encore plus ardue. La mauvaise foi s'y exprime publiquement et s'appuie sur la Communauté pour faire pression sur la Marque. Comment gérer ces cas ?

Quel est le point commun entre les 3 verbatim clients ci-dessous, lus sur les réseaux sociaux :
« Le personnel de cet hôtel est déplorable et nous a mal parlé. Ils n’aiment pas les touristes ? Je vous déconseille d’y passer une nuit ! ».
« Mon téléphone est sous garantie pour encore 6 mois. Pourtant XXX refuse de prendre en charge les réparations ! C’est une honte ! Et le type que j’ai eu au téléphone m’a même dit que je n’avais qu’à me plaindre à une association de défense de consommateurs : un comble !!! »
« Ca censure sec sur cette page Facebook ! Dès qu’on critique, vous supprimez, bah voyons… Et je ne suis pas le seul visiblement à me plaindre. Faut pas ouvrir une page Facebook si vous ne supportez pas le contradiction … »

Dans les 3 cas le message est public, sur les réseaux sociaux, visible des autres « fans » ou « followers » de la communauté. Dans les 3 cas le client est de mauvaise foi. Dans chacun de ces cas, c’est à la marque (un hôtelier, un opérateur de téléphonie et une marque de grande consommation) de prouver que le client/consommateur a tort.

Le premier internaute oublie de préciser qu’il fumait dans la salle de restauration et importunait les autres clients. L’hôtelier a dû hausser le ton après plusieurs demandes courtoises sans effet.

Le deuxième internaute avait fait tomber son smartphone dans une piscine. Ce type de dommage n’est pas couvert par la garantie. C’est ce dernier qui avait menacé d’appeler les associations de défense de consommateurs ; ce à quoi le téléconseiller avait répondu que c’était son droit, tout en faisant un geste commercial sur le montant de la réparation.

Enfin, le troisième avait posté plusieurs messages disant que le produit de grande consommation est cancérigène. Propos totalement diffamatoire, auquel avait répondu la Marque une première fois ; avant de retirer en effet les 8 autres messages du même type publié par ce même internaute.

Ce type de client n’est pas nouveau. Tous les professionnels de la Relation Client qui lisent ces quelques lignes auront leurs propres exemples en tête. Ce qui l’est, nouveau, c’est que la digitalisation de la relation Client sur les forums et autres espaces 2.0 rend tout cela public. On passe d’une gestion « one to one » (téléphone, courrier, e-mail, tchat, …) à « one to many », les autres internautes étant témoins des échanges ; sans connaitre les tenants et aboutissants.

Or rares sont les Marques à jouir d’un capital sympathie tel, que la Communauté viendra spontanément en aide au pauvre Community Manager ou Web Conseiller en charge de devoir trouver une réponse. Le réflexe naturel est de prendre fait et cause pour le « faible » (le client) face au « fort » (la multinationale).

D’autant qu’il est facile et rapide de tenir des propos accusateurs. Mais bien plus long et complexe d’y répondre avec précision… et tact.

Long car il faut identifier le message sur les réseaux sociaux, le rattacher à un dossier client, réécouter la conversation si elle a été enregistrée ou interroger son personnel pour comprendre. Après tout, rien n’indique de prime abord que le client est de mauvaise foi. Il faut mener l’enquête. Pendant ce temps, des milliers d’internautes (peut-être clients potentiels en quête d’informations) lisent ces fausses affirmations… début de bad buzz en perspective ? Il faut agir vite !

Complexe car même une fois la mauvaise foi repérée, il est difficile d’y répondre sans envenimer la situation. Ni donner l’impression que l’Enseigne méprise son client. D’autant que le client de mauvaise foi ne manquera pas de répondre à son tour et aura tout intérêt à garder la conversation publique pour maintenir son interlocuteur sous pression.

Combien de Web Conseillers sont formés à ce type de réponse écrite ? Trop peu !
Il existe pourtant quelques best practice en la matière.

Conseil n°1 : manier l’humour et l’ironie.

C’est ce qu’avait très bien fait Tanguy Moillard, Social Media Manager de Bouygues Telecom, face aux attaques virulentes des « freenautes » traitant ses clients de pigeons. Les détracteurs de Bouygues Telecom (et des autres opérateurs) comparaient pour la plupart le prix d’un forfait « sim only » avec celui de forfaits mensuels subventionnant de couteux smartphones.
Au final, son message était très bien passé. Mais tout le monde n’a cette capacité à manier les mots pour retourner l’opinion. Et gare à l’humour de mauvais goût ! Effet dévastateur garanti…

Conseil n°2 : faire preuve de psychologie.

On le voit dans l’exemple précédent, la mauvaise foi n’est pas toujours volontaire ou consciente. C’est chez certain un moyen instinctif d’échapper à une situation qui nous met mal à l’aise. Mais le Web Conseiller a pour but de trouver une solution, pas de sortir vainqueur d’une joute verbale. Il doit donc ménager une porte de sortie honorable à son interlocuteur. Publique, l’humiliation serait d’autant plus grande pour le client… qui ne manquerait pas de quitter l’Enseigne. Tout le monde y perd. Il convient au contraire de se mettre à la place du client, l’écouter, comprendre ses motivations (pas toujours avouées) et ne jamais sous-estimer la dimension émotionnelle de cette joute publique. Une solution satisfaisante ne manquera pas d’émerger.

Conseil n°3 : faire respecter l’Autorité de la Marque.

La mauvaise foi n'est pas toujours le résultat d'un calcul, elle peut être inconsciente. Mais lorsqu'on doit la gérer, il faut savoir s'imposer. Pas facile d'adopter la juste attitude face à des clients qui flirtent avec le mensonge. Ils se défaussent sur tout, mettant votre autorité à mal. Pas d’autre choix, il faut recadrer fermement. C'est la seule façon de sortir de l’impasse lorsque la mauvaise foi est avérée et qu'elle ne cesse de se répéter. Vos échanges sont publiques, votre Communauté est prise à témoin et ne comprendrait pas que vous laissiez les échanges se dégrader si vous êtes dans votre bon droit. Soyez factuel, avec une dose d’empathie, mais mettez fin aux échanges. Le dossier est clôt.

La gestion de la mauvaise foi est un bon exemple de la spécificité de la relation Client sur les réseaux sociaux. Ce n’est pas juste un nouveau canal de Relation Client écrite, au même titre que l’E-mail ou le Tchat. C’est un canal public qui requiert des qualités spécifiques: une sacrée différence !