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Etude de cas : comment Clarins pilote sa stratégie digitale

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Etude de cas : comment Clarins pilote sa stratégie digitale

Depuis deux ans, le groupe de cosmétique a décidé de passer à la vitesse supérieure pour mettre le marketing et l'entreprise dans son ensemble à l'heure digitale. Venu de LVMH et de Pixmania, Laurent Malaveille, directeur digital, CRM et e-commerce du groupe Clarins, explique comment.

Envoyer une photo de son visage à la conseillère beauté, scanner une crème de soin pour en connaître les ingrédients, le mode d’application… tout cela est désormais possible pour les clientes de Clarins via mobile que la marque vient de lancer “Mon fil Rouge Beauté ”. À l’origine de cette initiative, on trouve Laurent Malaveille, Directeur Digital, CRM et E-Commerce du Groupe Clarins qui s’est appuyé sur l’expertise de Dagobert. « C’est la première fois que l’on met à profit les fonctionnalités d’un smartphone, (caméra,enregistrement vocal, …) pour rendre plus interactif et ludique le dialogue avec les clients », explique-t-il. À vrai dire, Laurent Malaveille n’en est pas à son coup d’essai.

Voici deux ans, l’entreprise, qui s’était déjà illustrée par des initiatives originales comme  le cercle Thierry Mugler (un service personnalisé fonctionnant grâce à un code unique apposé sur chaque flacon de parfum) a décidé de donner un coup d’accélérateur à sa stratégie digitale « pour en faire un avantage concurrentiel ». Selon deux axes : améliorer l’efficacité opérationnelle (de la supply chain, du back office…) et renforcer l’expérience du client final. 

Comment mettre les possibilités offertes par le numérique au service de la marque et de la relation clients ? Clarins a procédé par