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Voyage: ils veulent du contenu, de la transparence et de la personnalisation

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Voyage: ils veulent du contenu, de la transparence et de la personnalisation

Comment l'émergence de la génération numérique va bouleverser le secteur du tourisme: une étude Peclers Paris/Amadeus.

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Les générations web intéressent les marques et les instituts d’études. Peclers Paris, l’agence de conseil en tendances style et innovation, a réalisé une étude sur "Les Natifs numériques et le futur du voyage"* pour la société Amadeus (un des leaders mondiaux des solutions de traitement de réservations et de distribution pour l’industrie du voyage et du tourisme).
Les Natifs numériques, ou génération Y, nés à l’ère du numérique avec l’ordinateur, Internet, les jeux vidéo, les téléphones mobiles et les MP3, sont devenus des consommateurs très influents pour l’industrie du tourisme et du voyage. Ces adolescents (11-18 ans) et jeunes adultes (18-25 ans) représentent en France 13 millions de personnes (soit près de 21% de la population).
Les principales évolutions de cette nouvelle génération pour l’industrie du tourisme tiennent en six pistes:
- L’importance du marketing mobile: les Natifs numériques veulent pouvoir réserver, modifier et consulter des informations à tout moment sur leur téléphone mobile;
- La personnalisation des services: ils veulent une prestation "à la carte". Il faut leur proposer des offres de niches et surtout personnalisables, au niveau du produit, de sa commande et du suivi de cette dernière;
- Le partage et le recueil d’informations: paradoxalement, les Natifs numériques sont à la fois individualistes et communautaires. Ils cherchent à s’informer, à obtenir une meilleure connaissance et une plus grande transparence. Ils accordent une importante croissante à leur communauté, un partage qui continue pendant et après le voyage;
- L’utilisation des réseaux sociaux: elle permet d’engager la conversation avec une génération friande de ce genre d’outils, mais aussi d’entretenir une relation avec les prescripteurs sur ces réseaux et de recueillir des avis, voire de construire son offre grâce à ces réseaux;
- Une nouvelle relation: les applications mobiles élargissent la palette de services proposés, alors que les points de vente physique permettent de garder le côté humain de la relation;
- Un tourisme plus responsable: les Natifs numériques sont attachés à un tourisme respectueux de l’environnement et des populations locales. Cette évolution conduit à la nécessité de créer de nouveaux labels pour satisfaire à ce besoin de transparence. Et le développement de partenariats avec des producteurs locaux permettra, quant à lui, de répondre à de nouveaux besoins d’authenticité.

Les conclusions de l’étude aboutissent à quelques conseils pour les professionnels du voyage:
- Connaître et reconnaître: classer et sauvegarder toutes les informations et données clients afin de les aider à gérer leurs différentes identités (travail, loisirs, solo, en famille, entre amis…);
- Être force de proposition face à une demande de voyage: ne plus simplement être un prestataire de services répondant à une demande définie, mais se présenter plus largement comme un "partenaire de voyage", organisme de conseil qui accompagne le client dans sa réflexion sur son voyage;
- Filtrer le contenu et proposer une réponse personnalisée à une demande client: avoir un rôle de préconisateur et fournir des explications sur les recommandations, afin de bâtir la confiance et la fidélisation chez les clients;
- Développer un réseau d’experts du voyage, y compris parmi le personnel de l’agence de voyage, qui permettra d’alimenter des contenus valorisés par ce biais.

*Étude stratégique réalisée par Peclers Paris à partir de données sur la génération numérique et le marché du voyage (chiffres INSEE, ouvrages, articles, sites, blogs…).

Catherine Heurtebise

Catherine Heurtebise

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