Recherche

Les marques manquent d'engagement envers leurs clients

Publié par le

Selon le second "baromètre de l'engagement" réalisé par Oto Research, si le niveau d'interaction demeure stable entre les entreprises et leurs clients, la confiance envers les marques est en baisse.

  • Imprimer

Le "baromètre de l'engagement", mené par Oto Research, analyse la dynamique d'engagement et la logique de relation marque / consommateurs de 100 grandes marques issues de 9 secteurs. Dans son édition 2009, cette étude permet d'identifier clairement les canaux on et off line privilégiés par les consommateurs lorsqu'ils cherchent à entrer en contact avec de grandes marques. Les deux types de canaux se partagent équitablement le volume de recherche avec néanmoins de fortes variations selon les marchés. Ainsi les prospects entreprenant une recherche d'information avant achat sont amenés à interagir sur les deux plans : 63 % se sont rapprochés de la marque on line et 64 % via le off line.

De plus, un client sur deux est en relation régulière avec sa marque, le canal on line jouant un rôle prépondérant dans cette interaction, sauf pour le secteur de la distribution sur lequel les programmes de fidélité (off line) sont installés depuis longtemps. Par ailleurs, il est à noter que les "promoteurs" des marques ne sont pas forcément les clients les plus fidèles : près d'une recommandation sur deux émane de personnes qui ne sont pas des clients fidèles ou même récents.

Enfin, le baromètre a permis de faire un classement des marques les plus "engageantes", celles qui interagissent le mieux aujourd'hui avec les consommateurs français. Orange, Ikea et Carrefour occupent les premières places du podium.

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Le réseau social Twitter a annoncé, fin septembre, de nouvelles fonctionnalités pour aider les marques à adresser leur relation client en ligne. [...]

10 marques championnes de l'expérience client

10 marques championnes de l'expérience client

10 marques championnes de l'expérience client

L'expérience client... Tout le monde en parle, mais quelles sont les marques qui la valorisent le mieux? Le Groupe XP publie pour la première [...]

[Infographie] Les 8 tendances du digital en 2015

[Infographie] Les 8 tendances du digital en 2015

[Infographie] Les 8 tendances du digital en 2015

Le comportement des internautes évolue vers plus de maturité et de maîtrise. Quelles sont leurs attentes envers les marques ? Réponse en image [...]

3 stratégies réseaux sociaux pour performer en B to B

3 stratégies réseaux sociaux pour performer en B to B

3 stratégies réseaux sociaux pour performer en B to B

Plusieurs astuces pour générer des leads et asseoir la notoriété de sa marque sur les réseaux sociaux auprès des clients professionnels, selon [...]