Recherche

"Les communautés vont faire baisser le coût de la relation client"

Publié par le - mis à jour à
'Les communautés vont faire baisser le coût de la relation client'

Tim Wirth, p-dg de Lithium France, livre son expertise sur l'importance et l'évolution des contributions des internautes sur les réseaux d'entraide. Les échanges entre internautes permettent déjà de faire baisser le nombre d'appels au service clients.

  • Imprimer

Quel exemple illustre le mieux l'importance stratégique des communautés sur Internet ?
Best Buy commercialise à l’échelle internationale une grande variété de biens de grande consommation ainsi que des services. La communauté de Best Buy génère plus de 5 millions de dollars d’économie par an pour le service après vente de l’entreprise. 95 % des conversations en ligne sont, en fait, des demandes d’aide de particulier à particulier au sein de la communauté. Gina Debogovich, community manager et responsable de la stratégie média sociaux pour Best Buy, explique que les membres de la communauté posent des questions et obtiennent d’excellentes réponses des autres membres. Les activités de la communauté Best Buy se traduisent par une diminution significative des appels à leur service clients et des coûts associés.

Quelles sont les économies à attendre dans les années à venir ?
En 2014, les organisations intégrant des communautés dans leur support clients réduiront de 10 % à 50 % les coûts associés à la relation client (1). Les économies d’échelle sont principalement dues au renvoi des appels au service clients vers la communauté. Gartner estime que les fournisseurs de services de télécommunications et de logiciels et matériel informatique pour professionnels et particuliers pourront réduire significativement leurs coûts par ce biais. Les autres secteurs tels que les mutuelles, les banques et les services gouvernementaux seront plus lents à appliquer cette démarche. Les États-Unis et l’Europe occidentale seront précurseurs, même si le succès de la démarche faiblira de façon significative au cours des quatre prochaines années, le marché arrivant à maturité.

Quelles sont les innovations à attendre  des communautés ?
En 2008, les scientifiques de l’Université de Washington ont lancé le jeu Foldit, espérant qu’un très grand nombre de joueurs manipuleraient les protéines, les aidant ainsi à percer leurs secrets - il existe plus de 100 000 protéines différentes rien que dans le corps humain. En 2011, plus de 60 000 joueurs relevaient le défi. Le responsable du projet Zoran Popovic espérait que les premiers résultats de son équipe, en 2010, convaincraient les sceptiques que les jeux pouvaient permettre des découvertes scientifiques de premier plan.
En dix jours, les participants ont réalisé ce que les biochimistes essayent de faire depuis dix ans à l’aide de l’informatique classique : déchiffrer la structure de la protéine appelée protéase rétrovirale, une enzyme impliquée dans la multiplication du VIH. Connaître la composition et la structure précise de cette protéine aidera les chercheurs à développer des médicaments antirétroviraux pour stopper son développement.
Suite à l’échec des démarches visant à déchiffrer la structure cette protéine, les participants au jeu Foldit se sont vus lancer un autre défi : produire une modélisation complète de la protéine visée. Grâce au jeu, ils ont fourni des modélisations suffisamment précises pour permettre aux chercheurs d’imaginer de nouveaux traitements antirétroviraux.
Il convient de remarquer que la plupart des participants engagés dans le challenge Foldit n’avait aucune connaissance scientifique. Cependant, étant donné qu’il existe des millions de façons de relier entre eux les atomes qui composent des enzymes, il est logique de faire appel à un très grand nombre de personnes pour imaginer toutes les configurations possibles. Les être humains ont des capacités d’orientation dans l’espace dont ne disposent pas encore les ordinateurs et les jeux permettent d’allier les compétences des ordinateurs à celles des êtres humains.
Les joueurs de Foldit ont également aidé les scientifiques dans le cadre des recherches contre le cancer et la maladie d’Alzheimer.

À propos de Lithium :

Le prestataire aide les sociétés à construire des « nations » de marques. Des entreprises telles que Best Buy, AT&T, Sephora, Univision et PayPal transforment la passion de leurs clients en actifs de marketing, développement produit, et services clientèle.

(1) “Predicts 2012 : CRM Customer Service and Support Staggers into the Posthuman Age”; publié le 11 November 2011