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Les banques et la relation client : peut mieux faire

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Le troisième baromètre Cosmosbay/Vectis sur la relation entre les banques et les consommateurs met en exergue une baisse générale de la satisfaction des clients vis-à-vis de leurs banques.

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Pour la troisième année consécutive, le cabinet de conseil Cosmosbay-Vectis s’est penché sur la perception, par les consommateurs, de la manière dont leur banque gère la relation client. Cette étude met en exergue de graves lacunes, spécialement sur les aspects de sollicitations commerciales et notamment sur la pertinence des mailings. Il apparait notamment que les courriers remplissent difficilement leur rôle en terme d’information utile pour les clients ou de propositions d’offres ajustées et personnalisées. La note moyenne attribuée par les clients aux mailings n’est en effet que de 5,9 sur 10 ce qui est loin du standard de satisfaction dans le milieu bancaire habituellement fixé à 7/10. Les conseillers bancaires sont, sur ce point, mieux notés que les courriers sauf lorsque cela passe par le canal téléphonique où la perception de la qualité se dégrade franchement (conseillers en agences et centre d’appels confondus).
En revanche, Internet s’en sort plutôt mieux. Le canal Web est en effet très bien perçu par les clients avec une note moyenne de 7,2/10. « Il y a urgence à revoir les dispositifs de marketing sortant pour apporter plus de valeur perçue côté client : être appelé au bon moment, pour la bonne offre, par le bon canal et avec le bon niveau de discours », juge Pascal Maillot, manager cher Cosmosbay-Vectis.
L’étude fait également un focus sur la cible des 18/35 ans que les banques ont tendance à traiter différemment du reste de leur clientèle. Il apparait clairement que ces derniers accordent la même importance que les autres clients aux éléments de la relation bancaire. Leur degré de satisfaction est également similaire sur la plupart des points mais ils sont en revanche moins fidèles. On constate en effet chez cette cible, une propension plus forte à quitter leur banque actuelle (29% contre 26% des 35/60 ans).
Enfin, le baromètre établit un palmarès des banques qui, aux yeux des consommateurs, s’en sortent le mieux dans la gestion de la relation client. Le Crédit Mutuel et la Société Générale se sont particulièrement distinguées sur l’année 2008. La première pour la qualité relationnelle de ses conseillers et la seconde pour la qualité des services Internet qu’elle met à disposition de ses clients.

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