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"Les Américains veulent un contact téléphonique immédiat"

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'Les Américains veulent un contact téléphonique immédiat'

Pour Larry Kimmel, dg de l'agence Hawkeye et président d'honneur de la DMA, le téléphone reste un canal de la relation client qu'il ne faut surtout pas sous-estimer. Il constate que c'est notamment un excellent moyen pour réussir une vente et pour transformer le client en ambassadeur de la marque.

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Face aux difficultés économiques, les entreprises américaines ne sont-elles pas tentées de couper dans les budgets allouées au téléconseil ?
Bien évidemment, la plupart des entreprises cherchent à adopter une relation client qui optimise au mieux les budgets afférents. Dès lors, pour certaines marques, le seul choix est celui du self-service via Internet ; d’autres optent pour le tchat en direct, l’e-mail ou les réseaux sociaux. Pourtant, nombre de ces entreprises reconnaissent que beaucoup de consommateurs veulent pouvoir disposer d’une aide téléphonique immédiate. En fait, les marques les plus avancées ont réalisé que l’assistance personnalisée via un interlocuteur réel permet, d’une part, de transformer la vente, et d’autre part de transformer l'acheteur en ambassadeur de la marque. Ce contact interactif humanisé peut faire la différence dans le succès d’une entreprise et accroître grandement la fidélité à une marque.

Certains groupes ou certains secteurs investissent-ils davantage dans la relation client par téléphone? 
Oui, c'est le cas de certaines sociétés dont les services entraînent une forte demande d’assistance. Je pense notamment  aux opérateurs télécoms, aux banques, aux compagnies d'assurances, etc. Ces secteurs investissent toujours dans les call centers. Ils ont pour objectif prioritaire de satisfaire leurs interlocuteurs, bien sûr, mais ils veulent aussi gérer très finement les données qui peuvent leur permettre, derrière, de générer des ventes.

Aux États-Unis, comme en France, le grand public est à la fois de plus en plus informé et de plus en plus loquace. Il n'est donc pas simple pour les marques de gérer leur relation client...
C'est vrai que ce n'est pas toujours facile. Les marques doivent répondre au souhait du consommateur : il veut qu’on le reconnaisse. Lors de la prise de contact, l’entreprise doit tenir compte de ses goûts, de ses besoins, de ses achats récents et de ses canaux préférés.
C’est d’autant plus important qu’aux États-Unis, la confiance que les consommateurs accordent aux marques est en baisse, alors que dans le même temps la confiance placée dans les autres consommateurs ou clients qui leur ressemblent, elle, augmente. Aujourd’hui, l’engagement et la fidélisation tiennent en quatre mots : pertinence, rapidité, transparence… et, bien entendu, qualité.

Quels sont les secteurs qui ont le mieux réussi à gérer leur relation client ?
Certains services comme la finance, la téléphonie, etc. ont beaucoup investi dans la relation client. D’autres ont aussi très bien réussi. Je pense à Mini, Harley-Davidson, Amazon, The Ritz-Carlton ou encore Macy's. D’ailleurs, le CEO de Macy’s se définit lui-même comme responsable du service clients.

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