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Le fan est ROI !

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Beaucoup de marques investissent les réseaux sociaux sans être capables d'en mesurer l'impact sur les ventes.

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Les réseaux sociaux sont tendance mais quid du ROI ? "Nous savons que nous sommes assis sur une mine d’or mais nous n’avons pas encore trouvé l’or !”, a expliqué Amélie Bourgeois, directrice internet et marketing direct de Disneyland Paris, lors des 8e assises du marketing. Cette boutade est illustre un sentiment partagée par beaucoup de professionnels de la relation client... Amélie Bourgeois est cependant convaincue que les réseaux sociaux ont “une puissance de diffusion inégalée” : il y a deux ans, une vidéo de Mickey version breakdance réalisée par Disney et postée anonymement sur Youtube et les réseaux sociaux, a été vue des millions de fois. Quid de l’impact direct sur les ventes ? "Mystère", du propre aveu de leurs auteurs. Idem pour le 1,3 million de fans de la page Facebook accumulés en un peu plus d’un an. Disneyland Paris avoue peu intervenir sur la page : "la communauté vit toute seule, sans nous", admet Amélie Bourgeois.

Seul résultat tangible, les meilleurs ambassadeurs de Mickey ne sont pas ceux chargés de sa promotion… mais les fans. Disney a, en effet, découvert que leurs recommandations et conseils aux futurs visiteurs, ont une influence positive sur le nombre d’entrées. Aux États-Unis, le groupe a même mis en place une plateforme dédiée, destinée à répondre aux questions pratiques de son cœur de cible, les mères de famille : des bénévoles, fans de Mickey, aident les futurs clients sur le site Moms Panel. Et visiblement, ça marche : Disney a calculé que les personnes qui avaient été conseillées, optimisent leur expérience dans le parc d’attraction et dépensent en moyenne davantage que les autres clients. Mais attention, n’est pas Disney qui veut !

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