Recherche

La satisfaction client au cœur des problématiques des centres de contacts

Publié par le

L'étude de Dimension Data 2009 montre que les centres de contacts ont pris conscience qu'ils devaient mieux satisfaire les clients. La fidélisation apparaît ainsi comme la meilleure stratégie.

  • Imprimer

Cette année, le nouveau rapport d’évaluation 2009 des centres de contacts de Dimension Data relève que le secteur des centres de contacts connaît une évolution des modes de communication avec les clients. Réalisée auprès de 550 centres de contacts dans 36 pays, elle dresse un état des lieux de l’activité et des tendances.
Lorsque les entreprises sont interrogées sur leurs objectifs les plus importants, 21,8% citent en premier l’amélioration du service, suivi par l’acquisition de nouveaux clients (15,5%) et l’augmentation de la valeur client, soit la fidélisation (12,5%). Selon les centres de contacts, le taux de satisfaction global est passé de 80,4% en 2007 à 83,8% en 2008. Malgré tout, il leur reste des efforts à fournir pour évaluer la satisfaction. Pour l’instant, la moitié d’entre elles mesure véritablement le feedback. En revanche, le rapport prévoit une généralisation de cette pratique, car les entreprises souhaitent réduire leurs coûts et optimiser la satisfaction client. Il semblerait également qu’un faible nombre d’entreprises soit capable de récolter des informations clients facilement, sans effectuer de nombreuses recherches. Ainsi, de nombreux centres de contacts rencontreraient encore des difficultés à récupérer des informations basiques sur leurs clients. En réponse à ce problème, le rapport conseille de les recueillir directement auprès du client grâce au téléconseiller.

Concernant les clients déjà acquis, les entreprises ont pris conscience de la valeur qu’ils représentent. À ce titre, les centres de contacts tentent de déployer leurs efforts pour améliorer la qualité de service et mieux satisfaire les clients déjà présents dans leur portefeuille. Parmi les différentes initiatives, il semble que la tendance à traiter un appel du début à la fin soit privilégiée.

Pour plus d'informations : www.ccbenchmarking.com

Une solution pour créer ses propres bases de données

Une solution pour créer ses propres bases de données

Une solution pour créer ses propres bases de données

La plateforme Fichit, lancée en ligne fin mai, offre la possibilité de générer gratuitement des bases de données et de partager des informations [...]

Kiabi à la conquête de Paris

Kiabi à la conquête de Paris

Kiabi à la conquête de Paris

De retour dans la capitale, le pop up store parisien de Kiabi vient d'ouvrir ce vendredi 25 novembre 2016. Objectif ? S'implanter de façon plus [...]

Undiz teste le retrait des achats en casiers automatiques

Undiz teste le retrait des achats en casiers automatiques

Undiz teste le retrait des achats en casiers automatiques

Le magasin du centre commercial Saint-Lazare Paris a été sélectionné pour un pilote permettant à Undiz d'évaluer les bénéfices apportés par [...]