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La relation client se place aux comités de direction

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La relation client se place aux comités de direction

Autrefois, toutes les entreprises considéraient la relation client comme un centre de coûts. Depuis, les lignes ont bougé. Nombres de grands groupes estiment, à juste titre, que cette activité est un investissement, au point que ses responsables se retrouvent à la table du comité de direction.

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En ce qui concerne la place de la relation client au sein des entreprises, il semble que la fonction acquière peu à peu ses lettres de noblesse. En effet, les responsables de la relation client occupent une place de plus en plus importante au sein des organisations internes et on les voit aujourd’hui dans les couches supérieures des organigrammes.
Signes de temps : les trois directeurs de la relation client présents lors de notre table ronde —Guylène Tarrazi (Microsoft France), Julien Nicolas (Voyages sncf.com) et Armelle Balenceu (Direct Énergie)— siègent au comité de direction de leur société.  Cette seule présence assoit  leur position et leur donne plus de facilité à faire entendre leur voix.

Chez Direct Énergie, par exemple, ce poste s’avère primordial : "Nous considérons la proximité avec nos clients comme une valeur fondatrice. Comme ils n’ont pas besoin de résilier pour partir chez un autre énergéticien, nous ne pouvons pas travailler la rétention et devons donc miser sur la qualité du service dès le départ", explique Armelle Balenceu, directrice des opérations clients de Direct Énergie.

Aucune entreprise, aucun service public, aucune marque, quelle que soit la nature de son activité, ne nient aujourd’hui la place prépondérante de la relation client dans la stratégie. Les directions générales ont enfin pris conscience du rôle-clé que cette entité joue dans l’entreprise et dans son business.

"Beaucoup de sociétés font de la relation client sans le savoir. Lorsqu’elles la formalisent en installant un centre d’appels, par exemple, les dirigeants sont souvent très surpris par le nombre de contacts que leur entreprise perdait. C’est à ce moment-là qu’ils prennent réellement conscience du poids de la relation client", souligne Pierre-Alexandre Fuhrmann, directeur général délégué d’Aastra.

Claire Morel